ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework

3.4 Incident Management (S. 73-74)

Ein Incident Management hat die Aufgabe, eine gemeldete ITStörung (Incident) möglichst schnell zu beheben und den Betrieb des nicht verfügbarenDV-Verfahrenswieder zu ermöglichen.Dazu kann es erforderlich sein, diesen Incident gemäss seiner Priorität zu klassifizieren, da viele Störungen zur gleichen Zeit auftreten können.

Manchmal lässt sich auch eine gemeldete Störung auf einen Bedienungsfehler oder unzureichende Kenntnisse verschiedenster Art und Weise zurückführen, welche dann mit viel Taktgefühl bei der „Störungsbehebung" gelöst werden müssen. Aber nicht nur Störungen werden an das Incident Management herangetragen, sondern auch Hilfe beim Nutzen von bestimmten Funktionalitäten einer Applikationssoftware oder aber der Wunsch nach Änderungen an den bestehenden Applikationsprogrammen bzw. deren Workflow. Das Incident Management hat aber hauptsächlich reaktiven Charakter, da es störungsorientiert ist im Gegensatz zum Problemmanagement.

Eine weitere Aufgabe des Incident Managements ist das Einleiten und Durchführen aller notwendigen Massnahmen, um eine gegenwärtige Störung möglichst zeitnah zu beheben. Nach Entgegennahme des Incidents oder Calls (Störungsmeldung) muss eine Klassiffikation der Störungsart sowie eine Bewertung des Störungsausmaßes vorgenommen werden. Auch soll mit intensivem Kontakt zum Problem Management sowie durch entsprechende präventive Massnahmen sichergestellt werden, dass diese IT-Störung nicht wieder möglich ist.

Meist wird das Incident Management vonFirst-Level-Mitarbeiternbetrieben,die versuchensollten, möglichst viele Störungsmeldungen selbst zu bearbeiten.Die Störungs bearbeitung wird des öfteren mit einerWissensdatenbank erleichtert, in der zu ähnlich gelagerten Störungsmeldungen ein entsprechender Work-Around oder eine Fehlerbehebung beschrieben ist. Des öfteren werden von Problem-Management-Mitarbeitern entsprechende Lösungsansätze und Informationen in die Wissensdatenbank eingepflegt. Der Begriff Incident Management wird meist im Zusammenhang mit einem Service Desk genannt, das für die Entgegennahme,Verwaltung und effiziente Abarbeitung an zentraler Stelle meist mit einer unterstützenden Software verantwortlich ist.

Durch diese zentrale Bündelung von Störungs- und Nutzeranfragen wird gewährleistet, dass derNutzer nicht langwierig herumsuchen muss, bis er kompetente Hilfe bei seinen Problemen erhält. Störungsmeldungen werden zentral erfasst und dem fachlich qualifizierten Mitarbeiter zur Lösung übergeben. Ist eine IT-Störung nicht innerhalb einer im SLA (Service Level Agreement) vereinbarten Zeit behoben, kann ein automatischer Eskalationsvorgang eingeleitet werden.Die Bearbeitung solcher ungelösten Fälle regelt das ProblemManagement.

Aber nicht nur Störungen werden vomIncident Management bearbeitet, sondern auch applikationsbezogene Anfragen zur effektivenNutzung. EineweitereAufgabedes Incident Management ist die Ermittlung von Störungskennzahlen und entsprechender Statistiken, die eine eigene Sicht auf ein DV-Verfahren ermöglichen. DasHauptaugenmerk des IncidentManagement liegt darauf, dass die von einem Nutzer eines DV-Verfahrens gemeldete Störung möglichst schnell beseitigt wird. Dies ist aber reaktives Verhalten und bedeutet nicht grundsätzlich, dass die Fehlerursache beseitigt wurde und der Fehler nichtmehr auftritt. Deswegen arbeitet das Incident Management mit dem Problem Management eng zusammen, die für die Fehler-Ursachenforschung und deren Beseitigung verantwortlich sind und somit proaktives Fehlermanagement betreiben. Das Incident Management ist Informationsangelpunkt für alle sonstigen ITIL-Service-Prozesse für alle sonstigen ITIL-Service-Prozesse.

Die Hauptaufgaben oder Aktivitäten des Incident Management sind: * Störungsmeldungenbzw.Nutzeranfragenentgegennehmenund dokumentieren (Incident detection and recording) 

* Priorisierung der Störungsmeldungen sowie qualifiziertesWeiterleiten (Classiffication and initial support) 

* Möglichst viele Störungen möglichst zeitnah beseitigen (Investigation and diagnosis)

* Kontrolle und Monitoring existierender Störungsmeldungen (Incident controling and monitoring)

* Benachrichtigen der Anwender, dass Störungen beseitigt wurden (Incident closure and communication) 

* Freundliches Entgegenkommen sowie Verständnis für frustrierte, unter Zeitdruck stehende Nutzer eines DV-Verfahrens aufbringen