IT-Controlling kompakt

Controlling des IT-Anwendungsbetriebs (S.98)

Leitfragen in diesem Kapitel:

& Welche Kostenbestandteile gehören zum IT-Support?

& Wie können die IT-Serviceprozesse identifiziert und für ein optimales Prozesscontrolling beschrieben werden?

& Welche Vorteile können mit einem optimierten IT-Servicemanagement erwartet werden?

In Unternehmen und Verwaltungen werden die hohen Kosten sowie die unzureichende Qualität der Bereitstellung und des Betriebs von IT-Arbeitsplätzen immer wieder beklagt. Als typische Engpässe werden genannt:

& Zu lange Reaktionszeiten des IT-Servicepersonals bei Störungsmeldungen. Daraus resultieren Zeitverluste durch Warten oder die Inanspruchnahme von Kollegen (Kollegenselbsthilfe bei der Fehlersuche sowie probeweise Neuinstallation von Software).

& Ausfallzeiten durch technische Mängel. Beispiele sind Programmabbru ¨che aus unklaren Gründen oder Ausfall von Drucksystemen.

& Probleme beim Dateienaustausch. Durch unzureichende Standardisierung von Hard- und Software (sowie unterschiedliche Releasest ände von installierter Software) lassen sich Dateien überhaupt nicht oder erst nach aufwändiger Konvertierungsarbeit austauschen.

& Folgeprobleme wegen unzureichender Qualifizierung und IT-Schulung der Endbenutzer. So müssen mitunter erhebliche Zeit- und Qualitätsverluste in Kauf genommen werden.

Hier setzt das Controlling des IT-Anwendungsbetriebs an. Eine wichtige Funktion des IT-Controlling ist in diesem Zusammenhang letztlich die Sicherstellung eines reibungslosen und wirtschaftlichen Anwendungsbetriebes. Wurde dieser Aspekt herkömmlicherweise mit Netz- und Systemmanagement, der Steuerung und Regelung des lfd. RZ-Betriebes (Produktionsmanagement) sowie der Unterstützung der Anwenderbetreuung (Benutzerservice) gleichgesetzt, ist heute der Fokus umfassend auf ganzheitliche Prozesse im IT-Servicemanagement ausgerichtet.

IT-Servicemanagement bedeutet, die Qualität und Quantität der IT-Services zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu überwachen, zu steuern und somit letztendlich zu gewährleisten. Zur Unterstützung der Dokumentation von IT-Serviceprozessen wurden Rahmenwerke entwickelt. Die beiden bekannten Rahmenwerke ITIL (für IT Infrastructure Library) und CobiT (CobiT = Control Objectives for Information Technology) beinhalten Anleitungen, die erläutern, wie eine IT-Service-Organisation aufgebaut und strukturiert werden kann, um die laufenden Geschäftsanforderungen optimal zu unterstützen.

Dabei basieren die Grundlagen beider Ansätze auf realen Erfahrungen in Projekten und Unternehmen unterschiedlicher Größenordnung. Rahmenwerke wie ITIL sind demnach keine Norm, sondern als Baukasten zu verstehen, der Elemente enthält, die aus realen Erfahrungen (best practices) entwickelt wurden.

Kosten und Prozesse im IT-Servicemanagement

IT-Dienstleistungen entwickeln sich immer mehr zu Commodities. Eine commodity kann dabei als ein serienmäßig hergestelltes unspezialisiertes Produkt verstanden werden ("a mass-produced unspecialised product‘‘). Beispiele im IT-Dienstleistungsbereich sind:

& Betrieb und Monitoring von Netzwerken (LAN, WAN)

& Bereitstellung von Web- und Portalzugriffen

& damit so die Qualität Ihrer Services gewa¨hrleistet und

& gleichzeitig die IT-Kosten langfristig gesenkt werden können.

Wichtige Voraussetzung ist die Bereitschaft zum Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung sowie eine ständige Gewährleistung der IT-Services und deren Überwachung. Auf diese Weise kann kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden. Notwendig dazu ist die Optimierung der Service-Prozesse.