Handbuch Kundenzufriedenheit - Strategie und Umsetzung in der Praxis

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Mehr als ein Käufer – Der Kunde, das unbekannte Wesen

Kundenzufriedenheit – die psychologische Perspektive

Wovon hängt die Kundenzufriedenheit ab?

Was bewirkt Kundenzufriedenheit?

Fazit

Literatur

Marktforschung in einer dynamischen Welt

Die Herausforderung: Wettbewerb in einer dynamischen Welt

Integrierte Marktforschung: Potenziale der Marktforschung

Der Prozess der Marktforschung

Auf dem Weg in die Zukunft: Die Bewegung zu integrierter Marktforschung

Kundenperspektive im Value-based Management

Value-based Management

Kunden – die strategische Anspruchsgruppe

Kundenanspruch im Gleichgewicht: Die Balanced Scorecard

Literatur

Kundenorientierte Personalentwicklung

Der „richtige“ Mitarbeiter: Ein Wettbewerbsvorteil

Die Personalabteilung: Ein interner Dienstleister

Kundenorientiertes Personalmanagement: Eine Frage der Konsequenz

Die Personalpolitik bei General Electric, European Equipment Finance

Ausschlaggebend für Kundenorientierung: Führung und Führungskultur

Literatur

Die Persönlichkeit macht den Unterschied

Der Kunde: Partner und Individuum

Handeln aus der Position der Stärke

Der Selbst-Entwickler

Der Chef bestimmt das Betriebsklima

Zwischen Anpassung an fremde Kulturen und Standardisierung

Funktionale Vorteile: Wirtschaft im globalen Dorf

Leitfäden auf fremden Pfaden: Wissen und Sensibilität

Im Zentrum der Aufmerksamkeit: Der Faktor Mensch

Wenn die Uhr anders tickt: Die Kunst des Nicht- Verstehens

Bestimmend für die Bedürfnisse der Käufer: Die Kultur

Die Wahl des „richtigen“ Marktes: Der Weg zum Global Player

Das „richtige“ Angebot: Standardisierung oder kulturelle Anpassung?

Höflichkeit kann man lernen – Eine Anleitung zum „ Guten Ton“

Im Trend: Höflichkeit und gutes Benehmen

Renaissance des guten Tons

Höflichkeit: Basis wirtschaftlichen Erfolgs

Miles & More – Kundenbindung in der Luft

Kundenbindung: Kundendaten konsequent nutzen

Dimensionen der Kundenbindung: Status, Meilen, Kommunikation

Schlüssel zum Erfolg: Individualisierung der Kundenbindung

Evolution von Miles & More: Vom Heimat- Carrier zum globalen Dienstleister

Perspektiven: Konsequentes Ausschöpfen von Wachstumspotenzialen

Microsoft’s „Customer & Partner Experience“- Programm

Kundenzufriedenheit in der Softwarebranche

Das Microsoft „Customer & Partner Experience“-Team

Kundenzufriedenheit bei heterogenen Zielgruppenwelten

Strategie für Kundenzufriedenheit

Die Umsetzung der Kundenzufriedenheitsstrategie in der Praxis

Zusammenfassung

Reklamationen – Geschenke der Kunden

Reklamationsmanagement als Chance

Eine Herausforderung für das Unternehmen: Kunden zum Reklamieren animieren

Reklamationsmanagement: Eine Aufgabe der Unternehmensleitung

Reklamationen: „Geschenke der Kunden“

Das A und O des Beschwerdemanagements: Die Mitarbeiter

Das Geheimnis des Erfolgs: Den Standpunkt des anderen verstehen

Reklamationsmanagement lohnt sich

Das „richtige“ Reklamationsmanagement

Einsatz von unterstützenden IT-Lösungen

Investition in die Zukunft

Kundenzufriedenheit in der Logistik bei DaimlerChrysler

Die Einführung des Reklamationsmanagements

Literatur

Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen

Interne Kommunikation: Ein Frühwarnsystem

Aufgabe des Chefs: Informatives Miteinander

Kommunikative Kompetenz: Information statt Parolen

Unverzichtbar: Ein durchgängiges Konzept

Folgerungen für die Organisation der internen Kommunikation

Checkliste für eine interne Kommunikation, die Motivation, Produktivität und Erfolg steigert

Zufriedenheit von innen

Kundenzufriedenheit: Mehr Wunschdenken als Realität

Der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit: Das Konzept der Internen Kunden- Lieferanten- Beziehungen

Der Lösungsansatz der Internen KLB: Ganzheitlichkeit und Kontinuität

Informelle Strukturen: Der Einfluss von ungeschriebenen Gesetzen

Probe aufs Exempel: Kunde des eigenen Unternehmens

Der Schlüssel zum Erfolg: Integrierte Kundenorientierung

Literatur

Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs

Der weite Weg zum neuen Image

Bestimmend für die Unternehmensstrategie: Das Design

Ein langlebiger Erfolg: Die Einheit von Gestalt und Funktion

Neue Vertriebsstrukturen: Vom Sportfachgeschäft zur Boutique

Trendscouting: Grundlage neuer Ideen

Vertrieb: Differenziertes Mitarbeiterprofil für Sport, Lifestyle und Mode

Wegbereiter für Trends: Zukunftswerkstätten und „Design Camps“

Trendmarketing: Die Vision authentisch verkörpern

Die erste Chance: Madonna

Integrierte Kommunikation – ein strategischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit im Kontext kommunikativer Unternehmensstrategien

Integrierte Kommunikation: Konsistente Information auf „allen Kanälen“

Schnelle Information bei Krisen: Ein Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit

Basis integrierter Kommunikation: Klare Zielvorgaben und Infotainment

Öffentlichkeitsarbeit in der Praxis

Voraussetzung für zufriedene Kunden: Eindeutige Kommunikation

Werbung ist Kundenbegeisterung

Beratung: Der Anfang von allem

Die richtige Strategie: Verteidigung oder Eroberung

Brautschau: Die Suche nach der richtigen Agentur

Immer der Boss: Der Konsument

Kreativität: Der entscheidende Vorsprung

Verlierer Produkt – Gewinner Marke

Gute Werbung: Emotion oder Substanz

Werbung: Zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Provokation in der Werbung

Das Orchester der Kommunikation

Vollgas geben, wenn andere bremsen

Der kreative Arbeitsprozess einer Agentur

Pfeiler kreativer Werbung: Andersartigkeit, Überraschung und Emotion

Kult in der Werbung: Der Kunde als Fan

Wer Marken berät, muss selbst Marke sein

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Neukundenwert

Erfolgsfaktor im Wettbewerb: Kundenbindung

Kundenmanagement bei Quelle: Kundenbindung trotz Distanz

Kundenzufriedenheit: Der erste Schritt zur Kundenbindung

Im Mittelpunkt der Betrachtung: Der Kundenwert

Kundenbefragungen bei der Quelle AG

Kundenzufriedenheitsanalyse im Neukundensegment

Noch mehr Kundenzufriedenheit schaffen

Literatur

Kundenbindung im Internet

Große Auswahl und stets „im Dienst“: Online- Shops auf dem Vormarsch

Der neue Markt: Machtzuwachs der Konsumenten

Der Single Customer View: Der individuelle Kontakt zum Kunden

Der Single Service View: Die partnerschaftliche Kundenbeziehung

Der Single Company View: Die umfassende Information des Kunden

Das E-Business der Zukunft: Die Rückkehr zum Basar von einst

Der Kunde im Mittelpunkt des Private Banking

Private Banking heute: Nach den „Goldenen Jahren“

Die Beratung: Die Basis für Kundenzufriedenheit

Interner Erfolgsfaktor: Wertorientiertes Kundenmanagement

Im Zentrum der Strategieumsetzung: Der Kundenberater

Gesunde Mitarbeiter – zufriedene Kunden

Gesunde Mitarbeiter: Ein unterschätztes „Kapital“

Herausforderungen: Psychische Erkrankungen und steigende Lebenserwartung

Ziele betrieblicher Gesundheitsförderung: Größere Selbstbestimmung und höhere Arbeitsqualität

Investitionen in die Zukunft: Maßnahmen zur Gesundheitsförderung

A und O der Umsetzung: Das „richtige“ Bewusstsein

Eine lohnende Investition: Nachhaltige Gesundheitsförderung

Literatur

Sprecherausschüsse als Wegbereiter der Kundenorientierung

Ideen: Eine Ware?

Die ambivalente Rolle leitender Angestellter

Die Ziele der Sprecherausschüsse

Der Blick in den Spiegel: Die kundenorientierte Führungskräftebefragung

Autoren

Florian Becker

Jens Corssen

Peter Diehsle

Dr. Stefan Eberhardt

Susanne Eyrich

Manfred Göbels

Patricia Huppermans

Dr. Jens Kirchner

Dr. Hansjörg Künzel

Ralf Metzenmacher

Dr. Peter Neumann

Dr. Oskar Prinz von Preußen

Thomas K. Rapp

Prof. Dr. Dr. h. c. Lutz von Rosenstiel

Dr. Michael Schäfer

Sven Schnee

Hans-Kaspar von Schönfels

Peter Spannagl

Gabriela Spindler

Axel Thomsen

Géza Unbehagen

Oliver Wagner

Prof. Dr. med. Dr. med. habil. Thomas P. U. Wustrow, FACS, FRCS Ed.