Erfolgreiche Beratung: Strategische Wirkfaktoren und Service Engineering - am Beispiel der betrieblichen Präventionsberater

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Einleitung: Erfolgreiche Beratung

1 Betriebliche Prävention – das Typische des Beratungsbeispiels

1.1 Betriebliche Präventionsberatung: Vielfalt und Potenziale

1.2 Begriff: Wie heißt das Produkt?

2 Zukunftspotenziale für die Beratung

2.1 Strategische Wirkfaktoren im Kundenunternehmen: Wandel der Arbeit

2.1.1 Technologie: Zunahme computergesteuerter Arbeitsmittel

2.1.2 Arbeit und Organisation: neue Wertschöpfungsbedingungen

2.1.3 Markt: Marktdruck und Unternehmenspolitik

2.1.4 Demografische Entwicklung und neue Formen der Personalent-wicklung

2.2 Strategische Wirkfaktoren bei den Beratern und den Beraterin-stitutionen: Entwicklungspotenziale

2.2.1 Selbstverständnis: Beratungsdienstleistung als soziales System

2.2.2 Schlüsselinnovationen für die Beratung

2.2.2.1 Schlüsselinnovation „Wertschöpfungsorientierte Wissensinte-gration“

2.2.2.2 Schlüsselinnovation „Strategische Kooperationen“

2.2.2.3 Schlüsselinnovation „Kunden-Kommunikation“

2.2.3 Schlüsselkompetenzen für Berater

2.2.3.1 Schlüsselkompetenzen = Transfer- und Lernfähigkeit im Bera-tungsfeld

2.2.3.2 Selbstkompetenz = die Stärken und Schwächen des eigenen Beraterfeldes erkennen und einbringen

2.2.3.3 Methodenkompetenz = systemisches Prozessdenken im Bera-tungsfeld

2.2.3.4 Sozialkompetenz = Prozesse im Beratungsfeld wirkungsvoll in Gang setzen

2.3 Praxishilfen zur Identifizierung von Handlungspotenzialen

2.3.1 Praxishilfe 1 – Strategische Wirkfaktoren: Wandel der Arbeit

2.3.2 Praxishilfe 2 – Strategische Wirkfaktoren: Schlüsselinnovatio-nen der Beratung

2.3.3 Praxishilfe 3 - Strategische Wirkfaktoren: Schlüsselkompetenzen der Berater

3 Service Engineering für Beratungsdienstleistungen

3.1 Die Methode des Service Engineering – Entwicklung und Theo-rie

3.2 Die Elemente des Service Engineering

3.2.1 Ideenfindung und erkennen, was der Kunde benötigt

3.2.2 Anforderungen und Eigenschaften der Dienstleistung beschrei-ben und Marktchancen bewerten

3.2.3 Detailliertes Konzept für die Dienstleistung entwickeln

3.2.4 Einschub: Schlüsselinnovationen, die für die Qualität der Pla-nungs- und Konzeptphase entscheidend sind

3.2.5 Dienstleistung und Umsetzungsinstrumente gestalten

3.2.6 Umsetzung der Dienstleistung intern trainieren und externe Ver-marktung vorbereiten

3.2.7 Dienstleistung erbringen

3.2.8 Messen der Leistungen und Bewerten der Kundenzufriedenheit

3.2.9 Dienstleistung verbessern

3.3 Praxisbeispiel: Service Engineering im Feld der Präventions-dienstleistungen

3.3.1 Ideenfindung und Anforderungen an die neue Präventionsdienst-leistung

3.3.1.1 Erster Schritt: strategische Wirkfaktoren analysieren

3.3.1.2 Zweiter Schritt: Kundenbedarfe kennenlernen und erheben

3.3.2 Konzeption und Entwicklung der neuen Präventionsdienstleis-tung 3.3.2.1 Konzeption der neuen Präventionsdienstleistung

3.3.2.2 Entwicklung der neuen Präventionsdienstleistung

3.3.3 Interne Vorbereitung der Umsetzung der neuen Präventions-dienstleistung 3.3.3.1 Planung der internen Vorbereitung der Umsetzung

3.3.3.2 Umsetzung der geplanten internen Vorbereitung

3.3.4 Umsetzung und Evaluation der neuen Präventionsdienstleistung

3.3.4.1 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Kundenfragebogen

3.3.4.2 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Gespräche mit Kun-denunternehmern

3.3.4.3 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Bewertung durch Be-rater

3.3.4.4 Messen der Wirkung der Dienstleistung: Auswertungs-Work-shop

3.3.5 Verbesserung der neuen Dienstleistung

3.4 Praxishilfe: Service Engineering für Beratungsdienstleistungen

3.4.1 Praxishilfe 1 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Planung

3.4.2 Praxishilfe 2 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Konzeption und Entwicklung

3.4.3 Praxishilfe 3 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Umsetzungsplanung

3.4.4 Praxishilfe 4 – Service Engineering für Beratungsdienstleistun-gen: Evaluation und Verbesserung

4 Ein Modell für die Entwicklung erfolgreicher Beratungsdienst-leistungen

4.1. Einzelschritte des Faktors „Strategische Wirkfaktoren der Be-ratung“

4.2 Einzelschritte des Faktors „Service Engineering in der Bera-tung“

4.3 Praxishilfen zur Umsetzung des Modells

Literaturverzeichnis

Anhang

Indikatoren zum Fragebogen zur Erhebung des Kundeninteresses und der Kundenbedarfe Erkenntnisinteresse

Fragebogen für das Gastgewerbe

Fragebogen für Brauereien

Leitfaden für Gespräche mit Unternehmern

Fragebogen für Kunden zur Messung der Wirkung der neuen Dienstleistung

Bewertung der neuen Dienstleistung durch die Berater Evaluation durch Berater