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Inhalt |
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Verzeichnis der Abbildungen |
10 |
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Vorwort |
14 |
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I. Einführung |
16 |
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1. Die logischen Grundlagen des Key-Account-Managements |
18 |
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Organisatorische Ziele |
19 |
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Das traditionelle Vertriebssystem |
21 |
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Druck auf das traditionelle Vertriebssystem |
22 |
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Das aufstrebende System |
37 |
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Der Wert von Key-Account-Programmen |
43 |
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Das Kongruenzmodell für das Management von Key- Accounts |
56 |
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Zur Struktur des Buches |
58 |
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II. Strategie, Organisation und Personal – Aspekte des Key- Account- Managements |
60 |
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2. Entwicklungsstrategie für die Kunden des Unternehmens |
62 |
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Das Key-Account-Engagement eines Unternehmens |
62 |
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Merkmale eines Key-Accounts |
67 |
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Die Auswahl der Key-Accounts |
76 |
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So entwickeln und managen Sie die Key- Account- Auswahl des Unternehmens |
89 |
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Zusammenfassung |
100 |
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3. Organisatorische Grundlagen des Key- Account- Managements |
101 |
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Die Gestaltung der Key- Account- Managementstrukturen |
102 |
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Rollen und Zuständigkeiten im Rahmen des Key- Account- Managements |
116 |
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Zusammenfassung |
144 |
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4. Der Key-Account-Manager |
145 |
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Qualifikation |
146 |
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Rekrutierung und Auswahl |
159 |
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Ausbildung |
162 |
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Bindung an das Unternehmen |
166 |
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Lohn- und Gehaltssystem |
168 |
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Zusammenfassung |
180 |
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III. Systeme und Prozesse |
182 |
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Konzeptuelle und strategische Planung für die Key- Accounts |
185 |
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5. Die konzeptuelle Key-Account-Planung – die Key- Account- Analyse |
189 |
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Sinn und Zweck der Key-Account-Analyse |
189 |
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Die grundlegenden Merkmale eines Key-Accounts |
190 |
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Die strategische Key-Account-Analyse |
192 |
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Customer-Value |
207 |
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Die Analyse des Kaufverhaltens |
228 |
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Informationsquellen |
248 |
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Zusammenfassung |
250 |
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6. Key-Account-Planung – Analyse des Wettbewerbs und des Zulieferunternehmens, Planungsgrundlagen, Chancen und Gefahren |
252 |
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Wettbewerbsanalyse |
252 |
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Analyse des Zulieferunternehmens |
264 |
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Planungsgrundlagen |
280 |
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Chancen und Gefahren |
281 |
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Zusammenfassung |
288 |
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7. Die Key-Account-Strategie |
289 |
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Die Key-Account-Vision |
290 |
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Die Key-Account-Mission |
290 |
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Eine vollständige Key-Account-Strategie |
291 |
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Aspekte des Key-Account-Planungsprozesses |
317 |
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Zusammenfassung |
321 |
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8. Das Management der Beziehung zum Key- Account |
325 |
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Den Schwerpunkt des Key-Account-Teams aufrechterhalten |
325 |
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Schnittstellen zum Key-Account |
331 |
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Die Bedeutung technologischer Entwicklungen |
340 |
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Leistungsüberwachung |
346 |
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Zusammenfassung |
358 |
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IV. Die entscheidenden Fragen des Key- Account- Managements |
360 |
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9. Key-Accounts als Partner |
362 |
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Die Evolution im Aufbau einer Partnerschaft |
363 |
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Chancen für eine Partnerschaft |
372 |
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Ein Entwicklungsmodell für eine Partnerschaft |
379 |
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Die Anforderungen, die eine erfolgreiche Partnerschaft erfüllen muss |
389 |
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Partnerschaften ohne Erfolgsaussichten |
395 |
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Zusammenfassung |
397 |
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10. Global-Account-Management |
398 |
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Der Aufbau eines Global- Account- Managementprogramms |
401 |
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Die globale Account-Strategie |
407 |
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Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten im globalen Account- Management |
411 |
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Engagement auf höchster Ebene |
417 |
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Die konzeptuelle Global-Account-Planung |
428 |
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Der Global-Account-Manager |
432 |
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Zusammenfassung |
441 |
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Anhang |
443 |
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Anhang 1.1: Berechnung der Kundenbetreuungskosten |
443 |
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Anhang 3.1: Ziele für die Position eines Key-Account-Managers, entwickelt von einem US-amerikanischen Hersteller |
445 |
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Anhang 6.1: Key-Account-Rentabilitätsanalyse |
447 |
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Anhang 7.1: Entwurf eines Key-Account-Plans |
454 |
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Anhang 9.1: Bewertung der Katalysatoren für das Modell zur Entwicklung von Partnerschaften |
455 |
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Anhang 9.2: Bewertung der stabilisierenden Faktoren für das Modell zur Entwicklung von Partnerschaften |
458 |
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Anhang 10.1: Global-Account-Management bei Xerox |
461 |
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Anmerkungen |
465 |
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Über den Autor |
509 |
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Dank |
511 |
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Register |
514 |
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