Kundenorientierung und Key-Account-Management

Großkunden sind für Unternehmen von entschei-dender Bedeutung. Key-Account-Management bedeutet die differenzierte und individuelle Be-arbeitung dieser wichtigen Schlüsselkunden. Noel Capon liefert eine detaillierte Beschreibung des Key-Account-Managements und erklärt, wie ein solches optimal aufgebaut und betrieben wird.

Das Schlüsselwort im Management zu Begin des 21. Jahrhunderts lautet Kundenorientierung. Die Kunden stellen einen wesentlichen Teil der Vermögenswerte eines Unternehmens dar. Ungeachtet der fortdauernden Bedeutung von Kostenkontrolle und effektiven Investitionsentscheidungen rücken die Bestrebungen, die Kunden an das Unternehmen zu binden, immer weiter in den Vordergrund – auch in den hauptverantwortlichen Managementbereichen. Nirgendwo sonst wird dies deutlicher als im Key-Account-Management. Zwar hat der gesamte Kundenstamm eine nicht zu unterschätzende Bedeutung für den Umsatz des Unternehmens, doch es sind die Key-Accounts – die wichtigen Groß- und Schlüsselkunden – die das Gros der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens erwerben.

Das Praxishandbuch von Noel Capon liefert eine umfassende Beschreibung aller wesentlichen Elemente des Key-Account-Managements. Der Autor zeigt, was überhaupt unter einem Key-Account zu verstehen ist, welche Bedeutung er auf unterschiedlichen Organisationsebenen des Unternehmens hat, wie die Rollen und Verantwortungsbereiche im Key-Account-Management-Prozess verteilt werden sollten, wie eine geeignete Personalstruktur aussieht, wie eine Key-Account-Management-Strategie entwickelt und geplant und schließlich praktisch umgesetzt und betrieben wird.

Das Buch liefert so einen vollständigen und schlüssigen Rahmen für ein Key-Account-Management, das auf alle relevanten Dimensionen und Belange abzielt. Viele Fallbeispiele und Checklisten machen das Buch zu einem Leitfaden für die Praxis, sorgen für Anschaulichkeit und sofortige Umsetzbarkeit.

Der Autor

Noel Capon ist Professor für Wirtschaftswissenschaften an der Columbia-University in New York, Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt Key-Account-Management sowie Autor zahlreicher Fachbücher.