Wissensmanagement im Help Desk

3.2.1 Kernprozesse des Wissensmanagements (S. 28-29)

Viele Publikationen enthalten Vorschläge zur Organisation des Wissensmanagements als Prozess [Willke98, S. 77ff., Probst97 et al., S. 49ff., Schmitz/Zucker96, S. 214ff., Bullinger97 et al., S. 14ff.]. Meist werden folgende Prozesse47 diskutiert.

Beim Wissenserwerb geht es im wesentlichen um den Erwerb von Know-how, das ausserhalb eines Unternehmens oder einer Organisation liegt wie etwa durch Rekrutierung von Experten oder die Übernahme von besonders innovativen Firmen. Die zentrale Fragestellung lautet hier: «Welche Fähigkeiten können extern erworben werden?» Bei der Wissensentwicklung soll neues Wissen aufgebaut werden. Dabei liegt der Schwerpunkt in der Entwicklung von neuen Produkten, leistungsfähigen Geschäftsprozessen und besseren Ideen. Die Wissensverteilung soll isoliert vorhandenes Wissen, Informationen und Erfahrungen für die gesamte Organisation innert nützlicher Frist an den richtigen Ort bringen und dadurch nutzbar machen. Die Wissensnutzung soll mittels Anwendung verfügbaren Wissens Nutzen für das Unternehmen erzeugen, indem die Anwendung des Wissens sichergestellt wird.

Die folgenden Prozesse ergänzen die oben beschriebenen Prozesse [Schmitz/Zucker96, Willke98, S. 83f.]. Das Ziel des Generalisierens ist, das Wissen in explizierter und dokumentierter Form bereitzustellen. Damit stellt sich die Frage, wie und in welcher Form Wissen expliziert werden kann. Beim Revidieren geht es darum, das genutzte Wissen im Sinne von Bewertung zu revidieren. Die zentralen Fragen lauten: «Wozu soll welches Wissen gebraucht werden?» und »Welcher Mehrwert kann durch welches neue, revidierte Wissen geschaffen werden?»

3.2.2 Wissensmanagement und Lernende Organisationen

Lernende Organisationen sind ein breites Forschungsgebiet. Deshalb kann hier – im wesentlichen gestützt auf Willke – nur im Ansatz beschrieben werden, was unter lernenden Organisationen verstanden wird und welche Rolle dabei Wissen und Wissensmanagement spielen [Willke98].48 Nach Willke wird das Lernen in Organisationen mit der Entstehung einer organisationalen Wissensbasis49 verknüpft und beschrieben [Willke98]. Es entsteht dann eine organisationale Wissensbasis, wenn ein Unternehmen eine Bank oder eine Universität als System lernt. Das Lernen schlägt sich also nicht nur in den Köpfen von Individuen nieder, sondern es finden über Lernen gesteuerte Veränderungen der Regelsysteme des System statt. Wenn dabei Veränderungen im System beobachtbar aber auch wirksam sind, dann fand ein organisationales Lernen statt. Dabei verändert sich auch die Wissensbasis des Systems [Willke98, S. 41]. Um jedoch die möglichen Veränderungen zu erkennen, braucht es besondere Beobachtungsfähigkeiten und Beobachtungsinstrumente.

Die oben erwähnten systemischen Regelsysteme bestimmen im Prinzip die Arbeitsweise eines Unternehmens. Diese Regelsysteme sind für bestimmte Situationen oder Problemdefinitionen entstanden. Hier stellt sich die Frage, welche Prozesse aufgrund welcher Regelsysteme die Arbeitsund Funktionsweise eines Unternehmens bestimmen und ob diese Prozesse den Zielen und Aufgaben des Unternehmens noch entsprechen und angemessen sind [Willke98, S. 44].

Damit im oben beschriebenen Sinne eine lernende Organisation zustande kommen kann, müssen die Voraussetzungen geschaffen werden, die zunächst das Lernen innerhalb des Unternehmens ermöglichen.51 Beispielsweise Lernen durch Auseinandersetzung mit Problemen, durch Selbstreflexion, durch unmittelbare Erfahrung, durch «trial and error», durch Gruppenarbeit und durch Workshops [Kuhnt98a]. Dabei ist zu beachten, dass das Lernen nicht ein fertiges Element oder ein endgültiger Zustand ist, sondern eine Grösse, die in Beziehung zu anderen Grössen wie z.B. zu den Zielen und Visionen des Unternehmens zu bestimmen ist [Willke98, S. 44f.].

In diesem Zusammenhang kann die Fähigkeit, aus organisationalen Lernprozessen handlungsrelevantes Wissen zu generieren, als eine der wichtigsten Wettbewerbsvorteile betrachtet werden. Es kann davon ausgegangen werden, dass dieser Wettbewerbsvorteil für Konkurrenten eines Unternehmens schwer imitierbar ist, da diese Fähigkeit nicht gekauft, sondern im Unternehmen selbst erzeugt werden muss [Osterloh/Frost98, S. 176f.]. Daher ist es notwendig, dass in Verbindung mit Lernprozessen eine Externalisierung des Wissens stattfindet. Hierbei ist die Anwendung der Kernprozesse des Wissensmanagements von grosser Bedeutung [Kap. 3.2.1]. Damit können Prozesse, welche die Regelsysteme eines Unternehmens in bezug auf die Arbeits- und Funktionsweise des Unternehmens bestimmen, besser abgeleitet und bestimmt werden.