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ITIL® Pocket Reference Guide - Theoretische Grundlagen von ITIL® kurz und prägnant erklärt.
Daniel Elsener
Verlag SUPPORTWORLD, 2010
ISBN 9783033024854 , 24 Seiten
Format PDF, ePUB, OL
Kopierschutz DRM
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1 Vorwort
3
INHALT
4
2 Einführung
6
2.2 Grundbegriffe
7
3 Service Strategy
8
3.1 Strategie Entwicklung (Strategy development)
8
3.2 Auswahl der Strategie (Sourcing Strategy)
8
3.3 Finanzielle Ausrichtung (Financial Management)
8
3.4 Nachfrage Ausrichtung (Demand Management)
8
3.5 Service Portfolio Management
9
4 Service Design
10
4.1 Grundbegriffe
10
4.2 Dienstleistungskatalog Verwaltung (SCM - Service Catalogue Management)
11
4.3 Vertragsaushandlung (SLM - Service Level Management)
11
4.4 Kapazitätsmanagement (CM - Capacity Management)
12
4.5 Verfügbarkeitsmanagement (AM - Availability Management)
12
4.6 Überbrückungsmanagement (ITSCM - IT-Service Continuity Management)
12
4.7 Informations-/Sicherheitsmanagement (ISM - Information Security Management)
12
4.8 Supplier Management
13
4.9 Transition Planning and Support
13
5 Service Transition
14
5.1 Änderungsmanagement (CM - Change Management)
14
5.2 Konfigurationsmanagement (SACM - Service Asset & Configuration Management)
15
5.3 Freigabe- und Einsatzmanagement (Release and Deployment Management)
16
5.4 Medienbibliothek (DML – Definitive Media Library)
16
5.5 Validierung und Test (SVT - Service Validation and Testing)
16
5.6 Evaluation
16
5.7 Wissensmanagement (Knowledge Management)
16
5.8 Kommunikation (Communication)
16
6 Service Operation
17
6.1 Funktionen (Functions)
17
6.2 Organisationsstruktur (Customer Care Center)
17
6.3 Service Desk
18
6.4 Ereignisverwaltung (Event Management)
21
6.5 Ausfallmanagement (Incident Management)
21
6.6 Problem Management
21
6.7 Erledigung von Anfragen (Request Fulfillment)
21
6.8 Zugriffsmanagement (Access Management)
21
7 Continual Service Improvement
22
8 Weiterführende Informationen
23
8.1 Offizielle ITIL Publikationen
23
8.2 Glossar
23
8.3 Offizielle Webseite
23
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