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Qualitätsprüfung komplexer Dienstleistungen - Ein ergebnisorientierter und kennzahlenbasierter Ansatz
André Rieck
Verlag Gabler Verlag, 2010
ISBN 9783834963222 , 127 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
Geräte
Geleitwort
6
Vorwort
7
Inhaltsverzeichnis
8
Abbildungsverzeichnis
12
Tabellenverzeichnis
13
Abkürzungsund Symbolverzeichnis
14
1. Einleitung
16
1.1 Motivation und Problemstellung
16
1.2 Forschungsprogramm
17
1.2.1 Fragestellung und Ziel
17
1.2.2 Adressaten
17
1.2.3 Vorgehen und Methodik
18
1.2.4 Abgrenzung
19
1.3 Gliederung der Arbeit
20
2. Prüfung von Qualität
21
2.1 Einführung
21
2.1.1 Qualität als Mittel zum Zweck
22
2.1.2 Qualität als Vorgabe
22
2.1.3 Messung und Prüfung als Ausgangspunkt von Verbesserung
23
2.2 Begriffliche Grundlagen
24
2.2.1 Qualität
24
2.2.2 Qualitätsprüfung und -messung
25
2.2.3 Qualitätsmanagement
28
2.2.4 Qualitätsmanagementsystem
29
2.2.5 Leistungsmessungssysteme
30
2.3 Zwischenfazit
31
3. Bestimmung der Komplexität von Dienstleistungen
33
3.1 Einführung
33
3.2 Der Begriff der Dienstleistung
34
3.3 Messverfahren
36
3.3.1 Merkmalsdimensionen und Merkmale
36
3.3.2 Bildung des Komplexitätsindex
41
3.4 Definition komplexer Dienstleistungen
48
3.5 Zwischenfazit
49
4. Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen
50
4.1 Einführung
50
4.2 Der Begriff der Dienstleistungsqualität
51
4.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
52
4.4 Messung der Dienstleistungsqualität
54
4.4.1 Kundenorientierter Ansatz
54
4.4.2 Multiattributive Messverfahren
56
4.4.3 Kritik
59
4.5 Ergebnisorientierte Prüfung der Dienstleistungsqualität
60
4.5.1 Einführung
60
4.5.2 Durchführung
61
4.5.3 Beispiel
63
4.5.4 Ergebnis
67
4.6 Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen
67
4.6.1 Berücksichtigung der Zusammensetzung
68
4.6.2 Berücksichtigung des Zeiteffekts
69
4.6.3 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen
70
4.6.4 Berücksichtigung des externen Faktors
70
4.6.5 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie
72
4.6.6 Berücksichtigung der Kundenbindung
74
4.7 Nutzung eines Kennzahlensystems
76
4.7.1 Definition und Funktionen von Kennzahlen
77
4.7.2 Anforderungen an Kennzahlen
78
4.7.3 Kennzahlensystem und Indexbildung
79
4.8 Modell des Qualitätsindex
81
4.8.1 Modellannahmen
82
4.8.2 Zusammensetzung des Qualitätsindex
85
4.8.3 Verteilung des Qualitätsindex
87
4.8.4 Herleitung einer Qualitätsampel
88
4.8.5 Herleitung einer Trendindikation
91
4.9 Nutzungsund Erweiterungsmöglichkeiten
93
4.10 Zwischenfazit
94
5. Prüfung der Qualität von Studiengängen
95
5.1 Einführung
95
5.2 Studiengänge als Prüfobjekt
96
5.2.1 Merkmale einer Dienstleistung
96
5.2.2 Merkmale einer komplexen Dienstleistung
97
5.3 Aktuelle Situation
99
5.3.1 Kritik an den angewandten Methoden
99
5.3.2 Forderung nach einer Qualitätsprüfung
101
5.4 Anforderungen an die Qualitätsprüfung
103
5.4.1 Ergebnisorientierung
103
5.4.2 Berücksichtigung der Zusammensetzung
105
5.4.3 Berücksichtigung des Zeiteffekts
105
5.4.4 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen
106
5.4.5 Berücksichtigung des externen Faktors
107
5.4.6 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie
107
5.4.7 Berücksichtigung der Kundenbindung
109
5.4.8 Berücksichtigung der Mitarbeiter-Motivation
110
5.4.9 Berücksichtigung der Kosten
111
5.5 Adaption des Qualitätsindex zur Prüfung eines Studiengangs
112
5.5.1 Ermittlung der Kennzahlen
112
5.5.2 Indexzusammensetzung
122
5.6 Zwischenfazit
126
6. Schlussbetrachtung
129
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse
129
6.2 Ausblick
131
Literaturverzeichnis
132
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