Versandhandelsmanagement - Grundlagen, Prozesse und Erfolgsstrategien für die Praxis

Geleitwort

Vorwort zur ersten Auflage

Vorwort zur zweiten Auflage

Inhaltsverzeichnis

1 Bedeutung und Formen des Versandhandels

1.1 Was ist Versandhandel?

1.2 Versandhandelstypen

1.2.1 Business-to-Consumer (B-to-C)-Versandhandel

1.2.2 Business-to-Business(B-to-B)-Versandhandel

1.3 Motivation en zum Kauf im Versandhandel

1.3.1 Allgemeine Kaufmotive

1.3.2 Sortimentsorientierte Kaufmotive

1.4 Bedeutung und Struktur des Versandhandels in Deutschland

1.5 Versandhandel im internationalen Vergleich

2 Der Prozess der Angebotserstellung

2.1 Einkauf

2.1.1 Strategische Sortimentsentwicklung

2.1.2 Die Sortimentsstruktur

2.1.3 Einkaufsquellen und Lieferanten

2.1.4 Einkaufskonditionen

2.1.5 Sortimentsoptimierung

2.1.6 Disposition und Beschaffung

2.1.7 Einkaufssteuerung

2.2 Entwicklung der Angebotstrager

2.2.1 Kataloge und Mailings

2.2.2 Online-Shop

2.2.3 CD-ROM, DVD und mobile Kommunikation

2.2.4 TV-Shopping

2.3 Marketing

2.3.1 Die Zielgruppe

2.3.2 Marktforschung

2.3.3 Neukundengewinnung

2.3.4 Kundenaktivierung

2.3.5 Databasemarketing

2.3.6 Verkaufssteuerung, Planung und Controlling

2.4 Verkauf

2.4.1 Verkaufsforderung

2.4.2 Kundenbindungsinstrumente

2.4.3 Telefonmarketing

2.4.4 Sammelbesteller und Absatzmittler

2.4.5 Integrierte Kommunikation

2.4.6 Stationare Ladengeschafte

2.4.7 Uberhangverwertung

2.4.8 Ausland

2.5 Der Prozess der Angebotsbereitstellung im Uberblick

3 Vertreter-Versandhandel (Direktvertrieb)

3.1 Eignung des Sortiments fur den Direktvertrieb

3.2 Marketing im Direktvertrieb

3.3 Verkauf im Direktvertrieb

3.3.1 Rekrutierung von Verkaufern

3.3.2 Ausbildung und Personalentwicklung

3.3.3 Vergutung und Incentives

3.3.4 Führung und Motivation

3.4 Die Integration von Direktvertrieb und Direktmarketing

4 Der Prozess der Geschäftsabwicklung

4.1 Bestellannahme

4.1.1 Telefonische Bestellung

4.1.2 Schriftliche Bestellung

4.1.3 Website-Bestellung

4.2 Fakturierung und Kundenkonto

4.3 Logistik

4.3.1 Wareneingang

4.3.2 Lagerorganisation

4.3.3 Kommissionierung

4.3.4 Packerei und Versand

4.3.5 Personaleinsatz

4.3.6 Retourenannahme und technischer Kundendienst

4.4 Inkasso

4.4.1 Zahlungsarten

4.4.2 Kreditpolitik

4.4.3 Mahnungen und Beitreibung

4.4.4 Versandhausbetrug

4.5 Kundenbetreuung

4.6 Zusammenfassung: Der Prozess der Geschäftsabwicklung im Überblick

4.6.1 Das optimale Prozessniveau

4.6.2 Die Hauptprozesse des Versandhandels im Zusammenhang

5 Querschnittsthemen des betrieblichen Gesamtprozesses

5.1 Funktionalitaten eines IT-Systems im Versandhandel

5.2 Die Aufbauorganisation eines Versandhandels

5.2.1 Die klassische Linienorganisation

5.2.2 Die Produktmanagement- und Matrixorganisation

5.2.3 Grenzfälle

5.3 Berufsbilderim Versandhandel

5.3.1 Einkäufer

5.3.2 Direktmarketer und Direktwerber

5.3.3 Databasemarketing- und Adressmanager

5.3.4 Call Center Manager

5.3.5 Logistikleiter

5.4 Dienstleister des Versandhandels und Outsourcing

5.4.1 Einkaufsagenturen

5.4.2 Werbeagenturen

5.4.3 Adress- und Datenbankdienstleister

5.4.4 Call Center

5.4.5 Fulfillmentdienstleister

5.5 Besondere Rechtsfragen des Versandhandels

5.5.1 Zielgruppen als rechtliches Differenzierungskriterium

5.5.2 Besondere Verbraucherrechte im Fernabsatz (Widerruf und Rückgabe)

5.5.3 Informationsverpflichtungen

5.5.4 Der Versand-Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr

5.5.5 Rechtsaspekte der Geschäftsabwicklung

5.5.6 Rechtsaspekte der kommerziellen Kommunikation

5.5.7 Werbung im Rahmen von Telediensten

5.5.8 Verkaufsforderung im Fernabsatz

5.5.9 Gewinnspiele und ihre Bedingungen

5.5.10 Besondere Grundsätze der Telefon-, Telefax- und elektronischen Werbung

5.5.11 Datenschutzregelungen

5.5.12 Neuerungen nach der UWG-Novelle 2003

6 Interdependenzen, Ruckkopplungen und Optimierungsprobleme im Gesamtprozess

6.1 Kalkulation und Preispolitik

6.1.1 Kalkulationsgrundlagen

6.1.2 Elemente der Preispolitik

6.2 Die Optimierung von Sortimentsbreite und Sortimentstiefe

6.3 Disposition, Nachfrageausschopfung und Kundenbindung

6.3.1 Das „Zeitungsjungen-Problem"

6.3.2 Die optimale Politik der Warendisposition

6.4 Retourenvermeidung

6.4.1 Retourengründe und Retourenvermeidung

6.4.2 Die Retourenquote als Optimierungsproblem

6.5 Verkaufschancen und Kreditrisiken (Die Fair-lsaac-lnforma-Methode)

6.6 Strategische Entwicklung und Struktur des Kundenbestands

6.6.1 Methoden der Kundenbewertung

6.6.2 Die optimale Kundenstruktur

6.7 Kernkompetenzen und Expansionsstrategien

6.7.1 Kernkompetenzen im Versandhandel

6.7.2 Expansionsstrategien im Versandhandel

6-8 Die Bewertung von Versandhandelsunternehmen

6.8.1 Bewertungsanlässe und Wachstumsfinanzierung

6.8.2 Substanzbewertung

6.8.3 Ertragsbewertung

6.8.4 Strategische Bewertung

6.9 Das Optimierungssystem des Versandhandels

Literaturverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Namensregister

Sachregister

Die Autoren