Der neue Innendienst - Mehr Vertriebsproduktivität durch die interne Service-Firma (ISF)

Editorial

Inhaltsverzeichnis

1. Der Innendienst – „Klassiker“ in einer neuen Welt

1.1 Die schizophrene Situation im Innendienst

1.2 Die Ursachen für den Aufgaben- Wirrwarr im Innendienst

1.3 Die Anforderungen an den Innendienst

1.4 Die Veränderungspotenziale im Innendienst

2. Die Herausforderungen für den Vertrieb

2.1 Die Überforderung des Vertriebs und der Verkäufer

2.2 Der anspruchsvolle neue Kunde

2.3 Der Vertrieb in einer neuen Welt

2.4 Die gemeinsamen Ziele von Außen- und Innendienst

3. Die aktive Rolle des Innendiensts in der Vertriebsstrategie

3.1 Die kundenspezifische Vertriebsstrategie

3.2 Die proaktive Unterstützung des Key Account Managements durch den Innendienst

3.3 Das vertriebsaktive Agieren des Innendiensts im Small and Midsized Business

3.4 Die Verantwortung des Innendiensts für das Small-Office-/Home-Office-Segment

3.5 Der Innendienst gewährleistet das Interessentenmanagement

4. Die professionelle interne Service- Firma mit Vertriebskompetenz

4.1 Die neuen Rollen von Vertrieb und Innendienst als Auftraggeber und Auftragnehmer

4.2 Das neue Selbstverständnis als interne Service- Firma ( ISF)

4.3 Die Grundlagen der professionellen Zusammenarbeit von Vertriebs- und Innendienstleitung

4.4 Die zentrale Managementverantwortung als Voraussetzung einer schlagkräftigen ISF- Organisation

4.5 Die vertriebsorientierte Ausrichtung der ISF- Organisation

4.6 Die Führung in die neue Welt

4.7 Die technische Ausstattung

4.8 Das Management der ISF: Transparenz der Leistung und zielgerichtete Steuerung

5. In fünf Schritten: Der Weg zum Aufbau der internen Service- Firma ( ISF) mit Vertriebskompetenz

5.1 Verschaffen Sie sich „schonungslose“ Transparenz

5.2 Erstellen Sie das neue Serviceportfolio

5.3 Richten Sie Ihre Innendienst- Organisation neu aus

5.4 Exkurs: Make or buy – Die Nutzung externer Dienstleister als Teil des neuen Konzepts?

5.5 Managen Sie Ihren Innendienst aktiv

5.6 Positionieren Sie Ihre interne Service- Firma

6. Exkurs: Aufbau Outbound- Telemarketing

6.1 Rechtliche Grundlagen

6.2 Professionell mit Outbound starten: Was vor der Einführung zu beachten ist

6.3 Die Mitarbeiter sind entscheidend für den Erfolg von Outbound- Kampagnen

6.4 Aktionsplanung

6.5 Ausbildung von Outbound-Mitarbeitern

6.6 Ausbildung der Outbound-Teamleitung

7. Fallbeispiele für Neuausrichtungen des Innendiensts

7.1 ASL: Vertrieb und Innendienst auf Augenhöhe

7.2 Neuausrichtung der cash.life Vertriebsgesellschaft

7.3 Der neue MarktService der Nassauischen Sparkasse

7.4 Kundenservice Vattenfall Europe als unabhängiger Dienstleister

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis

Die Autoren