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Kundenwert aus Sicht von Versicherungsunternehmen
Silke Friederichs-Schmidt
Verlag DUV Deutscher Universitäts-Verlag, 2007
ISBN 9783835092020 , 264 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
Geräte
Vorwort
6
Inhaltsverzeichnis
8
Abbildungsverzeichnis
12
Abkürzungsverzeichnis
14
Literaturabkürzungen
18
Symbolverzeichnis
20
1 Einleitung
23
1.1 Problemstellung
23
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung
25
1.3 Methodik
28
2 Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts
29
2.1 Risikogeschäft
29
2.2 Kapitalanlagegesehäft
32
2.3 Dienstleistungsgeschäft
35
3 Grundlagen des Kundenwerts für Versicherungsunternehmen
39
3.1 Begriffliche Abgrenzung des Kundenwerts
39
3.2 Kundenwert im Zielsystem von Versicherungsunternehmen
43
3.3 Einsatzpotenziale des Kundenwerts
45
3.4 Determinanten des Kundenwerts im Überblick
49
4 Ertragswert als Determinante des Kundenwerts
53
4.1 Grundlagen des Ertragswerts
53
4.2 Ertragswert eines Versicherungskunden
57
4.2.1 Ertragswert eines Kunden der Schadenversicherung
58
4.2.2 Ertragswert eines Kunden der Personenversicherung
72
4.2.3 Aggregierter Ertragswert eines Versicherungskunden
87
4.3 Würdigung
89
5 Entwicklungswert als Determinante des Kundenwerts
95
5.1 Grundlagen des Entwicklungswerts
95
5.2 Entwicklungswert eines Versicherungskunden
97
5.2.1 Entwicklungswert eines Kunden der Schadenversicherung
98
5.2.2 Entwicklungswert eines Kunden der Personenversicherung
110
5.2.3 Aggregierter Entwicklungswert eines Versicherungskunden
122
5.3 Würdigung
123
6 Cross-Selling-Wert als Determinante des Kundenwerts
127
6.1 Grundlagen des Cross-Sellings
127
6.2 Cross-Selling-Wert eines Versieherungskunden
130
6.2.1 Ermittlung des Cross-Selling-Potenzials
130
6.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen
136
6.3 Würdigung
138
7 Referenzwert ais Determinante des Kundenwerts
141
7.1 Grundlagen des Referenzwerts
141
7.2 Referenzwert eines Versicherungskunden
143
7.2.1 Ermittlung des Referenzpotenzials
143
7.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen
152
7.3 Würdigung
157
8 Informationswert als Determinante des Kundenwerts
161
8.1 Grundlagen des Informationswerts
161
8.2 Informationswert eines Versicherungskunden
167
8.2.1 Ermittlung des Informationspotenzials
168
8.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen
174
8.3 Würdigung
177
9 Loyalitätswert als Determinante des Kundenwerts
183
9.1 Grundlagen des Loyalitätswerts
183
9.2 Loyalitäswert eines Versicherungskunden
184
9.2.1 Ermittlung des Loyalitätspotenzials
184
9.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen
189
9.3 Würdigung
190
10 Anwendungsorientierte Kundenbewertungsmodelle für Versicherungsunternehmen
193
10.1 Ausgangspunkt und Vorüberlegungen
193
10.2 Ziele und Anforderungen
197
10.3 Entwicklung eines mehrdimensionalen Kundenbewertungsmodells
201
10.3.1 Struktur des Modells
201
10.3.2 Methodenmix zur Bestimmung der Kundenwerte
204
10.4 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Segmentierungsmodells
207
10.5 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Kennzahlensystems
219
10.5.1 Grundmodell der Balanced Scorecard
220
10.5.2 Entwicklung einer kundenwertbezogenen Balanced Scorecard
221
10.6 Vergleichende Würdigung der Modelle
224
11 Ergebnisse der Untersuehung und Forsehungsbedarf
231
Anhang
237
Literaturverzeiehnis
239
Verzeiehnis der verwendeten Reehtsquellen
281
Stiehwortverzeiehnis
283
In dieser Schriftentreihe sind zuletzt erschienen
287
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