Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse - Ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell

Geleitwort

Vorwort

Inhaltsübersicht

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einührung

1.1 Ausgangssituation und Problemstellung

1.2 Zielsetzung der Arbeit

1.3 Wissenschaftsverstandnis und Forschungskonzeption

1.4 Aufbau der Arbeit

2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung

2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschaft

2.2 Kunde- Bank- Beziehung: Begriffsverstandnis und Besonderheiten

2.3 Kundenbeziehungsmanagement

2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten

2.5 Referenzmodelle

3 Beitrage zur Referenzmodellierung fiir das Relationship Banking

3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beitrage

3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle

3.3 Ansatze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements

3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansatze

4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells

4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells

4.2 Auswahl des Gestaltungs- bzw. Modellierungsparadigmas

4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells

4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten

4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells

4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs

5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking

5.1 Darstellung des Untersuctiungsdesigns

5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells

5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells

5.4 Komplettierung des Referenzmodells

5.5 Formale Uberprüfung des Referenzmodells

6 Oberpriifung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis

6.1 Uberprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure

6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking

7 Zusammenfassung und Ausblick

8 Literaturverzeichnis

Anhang A - Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking in Kreditinstituten

Anhang B - Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes fiir CRMLosungen sowie zur Nutzung von CRM- spezifischen Referenzmodellen

Anhang C - Dokumentation der Modellierungstechnik