Industrielle Dienstleistungen - Wie produzierende Unternehmen ihr Dienstleistungsgeschäft aufbauen und steuern

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Was ist für ein erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu tun? - Übersicht über die Handlungsfelder

Kapitel-1

Handlungsfeld 1: Strategische Ausrichtung – Welche Ziele verfolgen wir mit dem Dienstleistungsgeschäft?

1.1 Lernziele

1.2 Leistungsfähigkeits-Markt-Analyse als Entscheidungsbasis

1.2.1 Funktionsweise der Leistungsfähigkeits-Markt-Analyse

1.2.2 Analyse der Leistungsfähigkeit der Dienstleistungsfunktionen

1.2.3 Analyse der Absatzmärkte

1.3 Basisstrategien für das Dienstleistungsgeschäft

1.3.1 Basisstrategie 1: Gesetzliche Verpflichtung

1.3.2 Basisstrategie 2: Kundenorientierung

1.3.3 Basisstrategie 3: Verstetigung

1.3.4 Basisstrategie 4: Quersubventionierung

1.3.5 Basisstrategie 5: Cross-Selling

1.3.6 Basisstrategie 6: Differenzierung

1.3.7 Basisstrategie 7: Eigenständiges Geschäftsfeld

1.4 Praxisbeispiel: Die C. Josef Lamy GmbH

Literatur

Kapitel-2

Handlungsfeld 2: Dienstleistungsportfolio – Welche Dienstleistungen bieten wir an und welche nicht?

2.1 Lernziele

2.2 Suchraster zur Identifikation möglicher Dienstleistungen

2.2.1 Pre-Sales-Dienstleistungen

2.2.2 After-Sales-Dienstleistungen

2.2.3 Independent-Dienstleistungen

2.3 Portfolioanalyse zur Auswahl relevanter Dienstleistungen

2.3.1 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Kundenorientierung“

2.3.2 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Verstetigung“

2.3.3 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Quersubventionierung“

2.3.4 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Cross-Selling“

2.3.5 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Differenzierung“

2.3.6 Portfolioanalyse für die Basisstrategie „Eigenständiges Geschäftsfeld“

2.4 Praxisbeispiel: Die WAFIOS AG

2.5 Praxisbeispiel: Die Maschinenfabrik Bermatingen GmbH & Co.KG

Literatur

Kapitel-3

Handlungsfeld 3: Prozess- und Kapazitätsgestaltung – Wie gestalten wir die Prozesse und Kapazitäten des Dienstleistungsgeschäfts?

3.1 Lernziele

3.2 Prozessgestaltung

3.3 Kapazitätsgestaltung

3.3.1 Risikoanalyse

3.3.2 Grobgestaltung

3.3.3 Feinsteuerung

3.4 Praxisbeispiel: Die Maschinenfabrik Bermatingen GmbH & Co.KG

Literatur

Kapitel-4

Handlungsfeld 4: Kooperation mit Externen – Wie binden wir Externe in das Dienstleistungsgeschäft ein?

4.1 Lernziele

4.2 Strategische Bewertung

4.3 Operative Bewertung

4.4 Praxisbeispiel: Die Supply Chain Services Gmbh & Co. KG

Literatur

Kapitel-5

Handlungsfeld 5: Organisatorische Einordnung – Wie ordnen wir das Dienstleistungsgeschäft ein?

5.1 Lernziele

5.2 Grundformen zur Organisation des Dienstleistungsgeschäfts

5.3 Eignung der Grundformen für die Basisstrategien des Dienstleistungsgeschäfts

5.4 Praxisbeispiel: Die CLAAS Gruppe

Literatur

Kapitel-6

Handlungsfeld 6: Performance Measurement und Reporting – Welche Informationen benötigen wir zur Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts?

6.1 Lernziele

6.2 Performance Measurement

6.2.1 Indikatoren zur strategischen Steuerung

6.2.2 Indikatoren zur operativen Steuerung

6.2.3 Indikatoren zur Früherkennung von Risiken

6.3 Reporting

6.4 Praxisbeispiele

6.4.1 Die HATLAPA Uetersener Maschinenfabrik GmbH & Co. KG

6.4.2 Die DeLaval GmbH

Literatur

Kapitel-7

Handlungsfeld 7: Interne und Externe Anreize – Wie steuern wir das Verhalten der beteiligten Akteure?

7.1 Lernziele

7.2 Gestaltung der internen Anreize

7.3 Gestaltung der externen Anreize

7.4 Praxisbeispiel: Die CLAAS Gruppe

Literatur

Kapitel-8

Ein abschließender Überblick – Welche Handlungsfelder und Lösungen haben wir erörtert?