Internet Self-Service in Kundenbeziehungen - Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche

Geleitwort

Vorwort

Inhaltsübersicht

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Zusammenfassung

Abstract

1 Einleitung

1.1 Ausgangslage

1.2 Zielsetzung, Abgrenzung und Adressaten

1.3 Entstehung und Einordnung

1.4 Forschungsmethodik

1.5 Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen

2.1 Business Engineering

2.2 Customer Relationship Management

2.3 Self-Service

2.4 Finanzportale in Kundenbeziehungen

2.5 Zusammenfassung

3 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis

3.1 Auswahl der Fallstudienpartner und Bezugsrahmen

3.2 Basler Schweiz

3.3 PostFinance

3.4 CosmosDirekt

3.5 mamax

3.6 Comparis

3.7 FinanceScout24

3.8 Erkenntnisse

3.9 Zusammenfassung

4 Strategische Gestaltungselemente

4.1 Analyse möglicher Geschäftsmodelle

4.2 Gestaltungsfaktoren der Self-Service Fähigkeit

4.3 Vertrauen in elektronischen Kundenbeziehungen

4.4 Zusammenfassung

5 Prozessarchitektur für Internet Self-Service

5.1 Erkenntnisse der Strategieebene für die Prozessgestaltung

5.2 Self-Service Prozesslandkarte

5.3 Leistungen entlang des Kundenprozesses

5.4 Zusammenfassung

6 Systemtechnische Umsetzung

6.1 Anforderungen und Besonderheiten

6.2 State-of-the-Art Systemkomponenten

6.3 Zukünftige Systemkomponenten

6.4 Zusammenfassung

7 Zusammenfassung und Ausblick

7.1 Ergebnisse der Arbeit

7.2 Weiterer Forschungsbedarf

7.3 Zukünftige Entwicklungen

Anhang

Literaturverzeichnis