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Neukundengewinnung und Kundenbindung im Internethandel unter Berücksichtigung rechtlicher Aspekte - Potentiale, Maßnahmen und Gefahren
Sarah C. Strauss
Verlag Diplomica Verlag GmbH, 2011
ISBN 9783842806139 , 164 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz frei
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Neukundengewinnung und Kundenbindung im Internethandel unter Berücksichtigung rechtlicher Aspekte
1
Inhaltsverzeichnis
3
Abkürzungsverzeichnis
6
Abbildungsverzeichnis
9
1 Einleitung
10
1.1 Begriffliche Abgrenzungen
12
1.1.1 Onlinehandel
12
1.1.2 Kundenbeziehungsmanagement
14
1.1.3 Der Verbraucher
20
2 Elektronischer Marktplatz und seine Wirkung auf den Konsumenten
22
2.1 Internethandel vs. traditioneller Handel
22
2.1.1 Kommunikation als Abgrenzungskriterium
22
2.1.2 Diskrepanz im Ablauf des Kaufvorganges
23
2.2 Eigenschaften
26
2.3 Überblick über Vor- und Nachteile aus Kundensicht
27
2.4 Vertrauen als kritischer Faktor
29
2.4.1 Aufbau von Vertrauen
31
2.4.2 Informationsvermittlung
32
2.4.3 Vermeidung von Konsumentenverwirrtheit
33
2.4.4 Risikoreduktion
34
2.5 Änderung des Konsumentenverhaltens im E-Commerce
37
3 Kundenbeziehungsmanagement im Internet
42
3.1 Durchleuchtung des Kunden
43
3.2 Ermittlung und Auswahl potenzieller Onlinekunden
47
3.2.1 Mikrogeographische Kundenstrukturanalyse
48
3.2.2 Scoring-Verfahren
49
3.3 Kundenbindung im E-Commerce als wichtiger Faktor
50
3.3.1 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als Wirkungsfaktoren der Kundenbindung
52
3.3.2 Grundlegende Aspekte der virtuellen Kundenbindung
53
4 Instrumente der virtuellen Neukundengewinnung und Kundenbindung
56
4.1 Serviceleistungen
57
4.2 Onlineshop
59
4.2.1 Kognitive Prozesse
60
4.2.2 Emotionen
61
4.2.3 Einfluss eines virtuellen Shops auf das Konsumentenverhalten
62
4.3 Suchmaschine als Instrument der Neukundengewinnung
64
4.4 Virtuelle Kommunikationsinstrumente
66
4.4.1 E-Mail-Kommunikation
67
4.4.2 Newsletter
69
4.4.3 Virtuelle Communities
69
4.4.4 Personalisierte und individuelle Webseiten
71
4.4.5 Digitale Werbeeinblendungen
72
4.4.6 Telefonische Kontaktaufnahme über im Internet generierte Daten
76
5 Das UWG als Rechtsrahmen der Neukundengewinnung und Kundenbindung im Internet
78
5.1 Grundlegender Überblick des UWG
80
5.1.1 Zweck des Gesetzes
80
5.1.2 Allgemeine Generalklausel des UWG
82
5.2 Die Rolle des Verbrauchers
84
5.2.1 Der Verbraucher und seine Schutzwürdigkeit nach dem UWG
84
5.2.2 Verbraucherleitbild
90
5.3 Wettbewerbsrechtliche Betrachtung spezieller kundenpolitischer Instrumente hinsichtlich der Suchmaschine
92
5.3.1 Metatags
92
5.3.2 Keyword-Advertising
96
5.4 Verschleierung des Werbecharakters
98
5.5 § 28 BDSG und § 6 TMG als Rechtsbruchstatbestand i. S. d.§ 4 Nr. 11 UWG
101
5.5.1 Datenschutzrechtliche Kriterien
102
5.5.2 Überblick des § 6 TMG
103
5.6 Belästigung eines Verbrauchers i. S. d. § 7 UWG
107
5.6.1 Belästigungsgeneralklausel
108
5.6.2 Pop-ups und Werbe-Cursor im Kalkül der speziellen Bagatellschwelle
111
5.6.3 Per-se-Verbote nach § 7 Abs. 2 UWG
113
5.6.4 Ausnahmeregelung für elektronische Post
129
5.7 Zivilrechtliche Ansprüche
131
5.7.1 Qualifizierte Einrichtungen
132
5.7.2 Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung
133
5.7.3 Gewinnabschöpfung
138
5.7.4 Verjährungsfristen
140
5.8 Strafrechtliche Sanktion
141
5.9 Robinson-Liste
142
6 Fazit
144
Literaturverzeichnis
148
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