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Social Software im Customer Relationship Management. - Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie
André Hahn
Verlag Diplomica Verlag GmbH, 2008
ISBN 9783836616126 , 84 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz frei
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Social Software im Customer Relationship Management Einsatzmöglichkeiten in der chemischen Industrie
1
Abstract
3
Inhaltsverzeichnis
4
Abbildungsverzeichnis
6
Abkürzungsverzeichnis
7
1 Einleitung
8
1.1 Problemstellung
8
1.2 Zielsetzung
8
1.3 Aufbau des Buchs
8
2 Grundlagen
10
2.1 Die Begriffe Web 2.0 und Social Software
10
2.1.1 Historie
10
2.1.2 Web 2.0
11
2.1.3 Social Software
13
2.1.4 Implementierung
15
2.1.5 Medien und ihre Besonderheiten
16
2.1.5.1 Podcasts / Vodcasts
16
2.1.5.2 RSS Feeds
17
2.1.5.3 Weblogs / Foren
18
2.1.5.4 Wikis
21
2.1.5.5 Social Networking / Communities / SocialTagging
23
2.1.5.6 Exkurs: Second Life im unternehmerischen Einsatz
24
2.2 Der Begriff Customer Relationship Management
26
2.3 Charakteristika der chemischen Industrie in Deutschland
27
2.3.1 Die chemische Industrie in Deutschland
27
2.3.2 Produktionsbereiche
28
2.3.3 Chemie in Deutschland im Vergleich zum Weltmarkt
29
3 Anforderungen an ein Customer Relationship Management und dieUmsetzung mit Hilfe von Social Software im Unternehmen
30
3.1 Customer Relationship Management
30
3.1.1 Ziele des CRM
30
3.1.2 Anforderungen an ein CRM
33
3.1.3 Implementierung eines CRM
34
3.1.4 Komponenten eines CRM-Systems
36
3.1.4.1 Analytisches CRM
37
3.1.4.2 Operatives CRM
39
3.1.4.3 Kollaboratives CRM
39
3.1.5 Kosten des CRM
39
3.2 Einsatz von Social Software im CRM
40
3.2.1 Problemstellung
40
3.2.2 Anforderungen an Social Software im CRM
41
3.2.3 Einsatzmöglichkeiten von Social Software im CRM
43
3.2.3.1 Vorgehensmodell zur Implementierung von Social Software
43
3.2.3.2 Nutzen, Chancen und Risiken desunternehmerischen Einsatzes
45
3.2.3.3 Anwendungsbeispiele
46
4 Potentielle Anwendungsmöglichkeitenvon Social Software innerhalb der chemischen Industrie
53
4.1 Kundenanforderungen Wasch- und Reinigungsmittel
54
4.2 Einsatz von Social Software im Bereich Wasch und Reinigungsmittel
56
4.3 Kundenanforderungen Pharma und Kosmetik
60
4.4 Einsatz von Social Software im Bereich Pharmaund Kosmetik
63
4.5 Konzept einer Kundenplattform in der chemischen Industrie
68
4.6 Einführungshemmnisse
72
5 Fazit des Buchs
74
Literaturverzeichnis
76
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