Kundenzufriedenheit. - Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffsklärungen

2.1. Beschwerde

2.2. Reklamation

2.3. Beschwerdemanagement

2.4. Beschwerdezufriedenheit

2.4. Kundenbindung

3. Relevanz des Beschwerdemanagements in der Kundenbindung

4. Einordnung des Themenfeldes in Business Excellence-Konzepte

5. Ziele des Beschwerdemanagements

6. Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement

7. Aufbau eines erfolgreichen Beschwerdemanagementprozesses

7.1. Überblick

7.2. Direkte Prozesse

7.2.1. Beschwerdestimulierung

7.2.2. Beschwerdeannahme

7.2.3. Beschwerdebearbeitung

7.2.4. Beschwerdereaktion

7.2.5. Nachfolgebefragung als kundenbindende Massnahme

7.3. Indirekte Prozesse

7.3.1. Beschwerdeauswertung

7.3.2. Beschwerdemanagement-Controlling

7.3.3. Beschwerdereporting

7.3.4. Beschwerdeinformationsnutzung

8. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis