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Customer Leadership im Transportwesen
Götte, Sascha / Spiegel, Hildburg / Linz, Marco (Hrsg.)
Verlag Rainer Hampp Verlag, 2011
ISBN 9783866187443 , 121 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Vorwort der Herausgeber
6
Inhaltsverzeichnis
8
Kapitel 1: Customer Leadership - kleine Bestandsaufnahme
10
1. Richtig kundenorientiert?
12
2. Dienstleistungskultur im Unternehmen
13
2.1 Dienstleistungsaspekte von Transportunternehmen
16
2.2 Servicepersonal mit Dienstleistungskompetenz
19
3. Fazit - Customer Leadership
21
4. Literaturverzeichnis
22
Kapitel 2: Warum der Kunde 1990 neu erfunden wurde
28
1. Einführung
30
2. Das Idealmodell der Kunden-Lieferantenbeziehung ist naturgeschichtlich hinterlegt
31
3. Die Kunden- Lieferantenbeziehung ist dynamisch
32
4. Der freigelassene Kunde ist grausam
36
5. Vergleich von Verkäufermarkt und Käufermarkt
38
5.1 Verkäufermarkt
39
5.2 Käufermarkt
39
5.3 Vergleich der volkswirtschaftlichen Setups
40
5.4 Schlussfolgerungen
41
5.5 Der Wandel von Verkäufermarkt zum Kundenmarkt muss und kann gemeistert werden
41
6. Lufthansa stellt sich 1990 auf den Käufermarkt ein
42
7. Ausblick
43
Kapitel 3: Open Innovation - Aktiver Einbezug des Kunden in den Innovationsprozess
46
1. Innovation und Innovationsprozess
48
2. Open Innovation
49
3. Open Innovation in der Unternehmenspraxis
50
3.1 Lead User
51
3.2 Toolkits
52
3.3 Innovationswettbewerbe
53
3.4 Virtual Communities
54
4. Zusammenfassung
56
5. Literaturverzeichnis
57
Kapitel 4: Rechtliche Verpflichtungen für den Kundenschutz
60
1. Bedeutung des Verbraucherschutzes
62
2. Luftverkehr
63
2.1 Denied-Boarding-Verordnung
63
2.2 PRM-Verordnung
64
2.3 Drittes Liberalisierungspaket
64
2.4 Der Vulkanausbruch auf Island
65
2.5 Ausblick
65
3. Eisenbahnverkehr
66
3.1 Sommerhitze und Ausfall der Klimatisierung in Zügen der DB AG
66
4. Schiffverkehr
69
5. Busverkehr
70
6. Die Verbraucherrechte-Richtlinie der EU
72
7. Schlichtung
72
8. Schluss
74
Kapitel 5: Die Luftfahrtindustrie im Wandel der Kundenwünsche
76
1. Einführung
78
2. Forschungsmethodik
79
2.1 Entwicklung der Projektionen
80
2.2 Stichprobe
81
2.3 Analyse
82
2.4 Szenarioentwicklung
82
3. Forschungsergebnisse
83
3.1 Strategische Zukunftslandkarte und die wahrscheinliche Luftfahrtzukunft
85
4. Zusammenfassung und Ausblick
88
5. Literaturverzeichnis
89
Kapitel 6: Unternehmensübergreifender IT-Organismus zum Wohle des Kunden
94
1. Läuft doch alles!
96
2. 1982 - weder Internet noch Handy
97
3. Moderation ist Trumpf
98
4. Paperless Port - Intelligente Kommunikation
99
5. Intelligenter Informationsaustausch am der Beispiel Importplattform
100
6. Hinterm Horizont geht´s weiter
102
7. Blick nach vorn
102
7.1 Sicherheit der Lieferkette
102
7.2 Bessere Steuerung mit Daten
102
8. Literaturverzeichnis
103
Kapitel 7: Customer Lock-In: Wenn die Chance zum Risiko wird
104
1. Einführung
106
2. Unternehmensziel: Customer Lock-In
107
2.1 Gesetzmässigkeiten von Netzeffekten
107
2.2 Gewinnen oder Verlieren
108
2.3 Lock-In und Wechselkosten
108
3 Customer Lock-In: Ein zweischneidiges Schwert
110
3.1 Betamax vs. VHS
110
3.2 Memory Stick vs. SD Memory Card
111
3.3 Internet Explorer vs. Firefox
112
4. Bedeutung für die Zukunft von Apple
113
5. Herausforderungen und Handlungsempfehlungen
115
6. Literaturverzeichnis
116
Autorenverzeichnis
118
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