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Customer Leadership im Transportwesen

von: Götte, Sascha / Spiegel, Hildburg / Linz, Marco (Hrsg.)

Rainer Hampp Verlag, 2011

ISBN: 9783866187443 , 119 Seiten

Format: PDF

Kopierschutz: Wasserzeichen

Windows PC,Mac OSX,Windows PC,Mac OSX geeignet für alle DRM-fähigen eReader Apple iPad, Android Tablet PC's

Preis: 17,99 EUR

Exemplaranzahl:  Preisstaffel

Für Firmen: Nutzung über Internet und Intranet freigegeben

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Customer Leadership im Transportwesen


 

Vorwort der Herausgeber

6

Inhaltsverzeichnis

8

Kapitel 1: Customer Leadership - kleine Bestandsaufnahme

10

1. Richtig kundenorientiert?

12

2. Dienstleistungskultur im Unternehmen

13

2.1 Dienstleistungsaspekte von Transportunternehmen

16

2.2 Servicepersonal mit Dienstleistungskompetenz

19

3. Fazit - Customer Leadership

21

4. Literaturverzeichnis

22

Kapitel 2: Warum der Kunde 1990 neu erfunden wurde

28

1. Einführung

30

2. Das Idealmodell der Kunden-Lieferantenbeziehung ist naturgeschichtlich hinterlegt

31

3. Die Kunden- Lieferantenbeziehung ist dynamisch

32

4. Der freigelassene Kunde ist grausam

36

5. Vergleich von Verkäufermarkt und Käufermarkt

38

5.1 Verkäufermarkt

39

5.2 Käufermarkt

39

5.3 Vergleich der volkswirtschaftlichen Setups

40

5.4 Schlussfolgerungen

41

5.5 Der Wandel von Verkäufermarkt zum Kundenmarkt muss und kann gemeistert werden

41

6. Lufthansa stellt sich 1990 auf den Käufermarkt ein

42

7. Ausblick

43

Kapitel 3: Open Innovation - Aktiver Einbezug des Kunden in den Innovationsprozess

46

1. Innovation und Innovationsprozess

48

2. Open Innovation

49

3. Open Innovation in der Unternehmenspraxis

50

3.1 Lead User

51

3.2 Toolkits

52

3.3 Innovationswettbewerbe

53

3.4 Virtual Communities

54

4. Zusammenfassung

56

5. Literaturverzeichnis

57

Kapitel 4: Rechtliche Verpflichtungen für den Kundenschutz

60

1. Bedeutung des Verbraucherschutzes

62

2. Luftverkehr

63

2.1 Denied-Boarding-Verordnung

63

2.2 PRM-Verordnung

64

2.3 Drittes Liberalisierungspaket

64

2.4 Der Vulkanausbruch auf Island

65

2.5 Ausblick

65

3. Eisenbahnverkehr

66

3.1 Sommerhitze und Ausfall der Klimatisierung in Zügen der DB AG

66

4. Schiffverkehr

69

5. Busverkehr

70

6. Die Verbraucherrechte-Richtlinie der EU

72

7. Schlichtung

72

8. Schluss

74

Kapitel 5: Die Luftfahrtindustrie im Wandel der Kundenwünsche

76

1. Einführung

78

2. Forschungsmethodik

79

2.1 Entwicklung der Projektionen

80

2.2 Stichprobe

81

2.3 Analyse

82

2.4 Szenarioentwicklung

82

3. Forschungsergebnisse

83

3.1 Strategische Zukunftslandkarte und die wahrscheinliche Luftfahrtzukunft

85

4. Zusammenfassung und Ausblick

88

5. Literaturverzeichnis

89

Kapitel 6: Unternehmensübergreifender IT-Organismus zum Wohle des Kunden

94

1. Läuft doch alles!

96

2. 1982 - weder Internet noch Handy

97

3. Moderation ist Trumpf

98

4. Paperless Port - Intelligente Kommunikation

99

5. Intelligenter Informationsaustausch am der Beispiel Importplattform

100

6. Hinterm Horizont geht´s weiter

102

7. Blick nach vorn

102

7.1 Sicherheit der Lieferkette

102

7.2 Bessere Steuerung mit Daten

102

8. Literaturverzeichnis

103

Kapitel 7: Customer Lock-In: Wenn die Chance zum Risiko wird

104

1. Einführung

106

2. Unternehmensziel: Customer Lock-In

107

2.1 Gesetzmässigkeiten von Netzeffekten

107

2.2 Gewinnen oder Verlieren

108

2.3 Lock-In und Wechselkosten

108

3 Customer Lock-In: Ein zweischneidiges Schwert

110

3.1 Betamax vs. VHS

110

3.2 Memory Stick vs. SD Memory Card

111

3.3 Internet Explorer vs. Firefox

112

4. Bedeutung für die Zukunft von Apple

113

5. Herausforderungen und Handlungsempfehlungen

115

6. Literaturverzeichnis

116

Autorenverzeichnis

118