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Benchmarking in der Automobilindustrie - Der Service als Positionierungsinstrument eines Nutzfahrzeuges
Jens Kapmeier
Verlag Diplomica Verlag GmbH, 2009
ISBN 9783836621618 , 84 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz frei
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Inhaltsverzeichnis
3
Abbildungsverzeichnis
5
Tabellenverzeichnis
6
1.0 Vorwort
7
2.0 Einleitung
9
3.0 Benchmarking
10
3.1 Definition des Begriffes Benchmarking
10
3.2 Die Entwicklung von Benchmarking
12
3.3 Ziele des Benchmarking
13
3.4 Die verschiedenen Formen des Benchmarking
14
3.4.1 Internes Benchmarking
15
3.4.2 Branchenbezogenes Benchmarking
16
3.4.3 Funktionales Benchmarking
16
3.4.4 Generisches Benchmarking
16
3.5 Benchmarking-Objekte
17
3.6 Die vier Teilschritte des Benchmarking
19
3.6.1 Planen
20
3.6.2 Ausführen
21
3.6.3 Prüfen
22
3.6.4 Verbessern
24
4.0 Benchmarking im Service
26
4.1 Definition des Service
26
4.2 Aufgaben/Ziele des Service
26
4.3 Die Bedeutung des Service
28
4.4 Service-Leistungen
30
4.5 Mögliche Benchmarking-Objekte
31
5.0 Benchmarking bei der Volkswagen AG
33
5.1 Die Geschäftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge
33
5.2 Die Produkte
35
5.3 Der Nutzfahrzeug-Markt
38
5.3.1 Die Besonderheiten im Nutzfahrzeugmarkt
38
5.3.2 Der Kunde und seine Anforderungen
39
5.3.3 Total Cost of Ownership (TCO)
40
5.4 Die Strukturen im Service
43
5.5 Benchmarking von Service-Leistungen beim VW LT
44
5.5.1 Die Planung
45
5.5.2 Die Ausführung
49
5.5.3 Die Prüfung
54
5.5.3.1 Unterschiede und Hintergründe
54
5.5.3.2 „Total Cost of Ownership” als Verfahren zur Potenzialermittlung
58
5.5.3.3 Der Maßnahmenplan
63
5.5.4 Die Verbesserung
66
6.0 Schlußbetrachtung
68
Literatur- und Quellenverzeichnis
71
Der Autor
75
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