Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel - Der Erklärungsbeitrag ausgewählter verhaltenswissenschaftlicher Theorien

Geleitwort

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Symbolverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Anhangsverzeichnis

1 Problemstellung

1.1 Zentrale Fragestellung

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Der Checkout im Handel

2.1 Überblick verschiedener Zahlungsarten im Handel

2.2 Neue Möglichkeiten des Checkouts

3 Begriffliche Abgrenzung und Einordnung der Kundenzufriedenheit

3.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit

3.2 Definition der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen

3.3 Abgrenzung von verwandten Konstrukten

3.4 Wirkungen von Kundenzufriedenheit

4 Bisherige Untersuchungen zum Einfluss von Selbstbedienungskassen auf das Konsumentenverhalten

4.1 Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Self-Service-Optionen

4.2 Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Selbstbedienungskassen

5 Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Kundenzufriedenheit mit neuen Technologien

5.1 Akzeptanzmodelle

5.2 Der SERVQUAL-Ansatz

5.3 Die Transaktionskostentheorie

6 Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB- Kassen

6.1 Anwendbarkeit des Technology Acceptance Models

6.2 Anwendbarkeit der Innovation Diffusion Theory

6.3 Anwendbarkeit des SERVQUAL-Ansatzes

6.4 Anwendbarkeit der Transaktionskostentheorie

6.5 Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB- Kassen

7 Methodische Grundlagen der Datenanalyse

7.1 Begriffliche Grundlagen zum hypothetischen Konstrukt

7.2 Strukturgleichungsmodelle

7.3 Analyse von Strukturgleichungsmodellen mit Hilfe kovarianzbasierter Verfahren

7.4 Gütekriterien zur Beurteilung von Strukturgleichungsmodellen

8 Empirische Untersuchung

8.1 Konzeption der empirischen Untersuchung

8.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Konstrukte

8.3 Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung

8.4 Zusammenfassung der Ergebnisse

8.5 Wahrnehmungsunterschiede zwischen Nutzern der SB-Kassen und Nutzern der traditionellen Kassen

8.6 Kritische Würdigung der Ergebnisse

9 Relevanz der Ergebnisse für die Praxis

9.1 Empfehlungen für den allgemeinen Einsatz von Selbstbedienungskassen im Han-del

9.2 Empfehlungen für den Umgang mit unterschiedlichen Nutzern von Selbstbedienungskassen

9.3 Empfehlungen für die Hersteller von Selbstbedienungskassen

9.4 Empfehlungen für den Einsatz von traditionellen Kassen im Handel

10 Zusammenfassung und Ausblick

10.1 Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse der Arbeit

10.2 Ausblick

Literaturverzeichnis