Einweisermarketing für Krankenhäuser - Niedergelassene Ärzte professionell gewinnen und binden

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsund Tabellenverzeichnis

Verzeichnis der Arbeitshilfen

1. Einweisermarketing als Handlungsbereich des Krankenhausmanagements

1.1 Einordnung in das Klinikmanagement

1.2 Die Notwendigkeit eines zuweiserorientierten Marketings

1.3 Barrieren für ein professionelles Einweisermarketing

1.4 Einweisermarketing – die Voraussetzungen

2. Der Einweisermarketing-Check: Testen Sie Ihr Marketingpotenzial!

2.1 Durchführung des Selbsttests

A. Planung

B. Analyse

C. Organisation

D. Kommunikation

E. Mitarbeiterverhalten

2.2 Auswertung des Selbsttests

3. Einweisermarketingforschung: Analysen und Befragungen

3.1 Einweiseranalyse

3.1.1 Einweiser-SWOT-Analyse

3.1.2 Einweiserstrukturanalyse

A. Einweiserund Einweisungsanalyse

3.1.3 Einweiserzufriedenheitsbefragung

Der Nutzen von Einweiserzufriedenheitsbefragungen

Planung der Befragung

Entwicklung des Fragebogens – der Fragebogenbaukasten

Fragebogenformat und -umfang

Das Fragebogenlayout

Der Fragebogenbegleitbrief

Befragungsinhalte

Die Fragearten

Fragenformulierung und Befragungsdramaturgie

Durchführung eines Pre-Tests

Umsetzung der Einweiserzufriedenheitsbefragung

Auswertung

Wiederholung von Befragungen

Musterbefragungen Eindimensionale Skalierung

Zweidimensionale Skalierung

3.2 Konkurrenzanalyse

3.2.1 Das Ziel einer Konkurrenzanalyse

3.2.2 Umsetzungsanleitung

4. Einweisermarketingplanung

4.1 Einweisermarketingziele

4.1.1 Erfolgsund Kostenziele

Zielart 1: Erfolgsziele

Zielart 2: Kostenziele

4.1.2 Umsetzungsanleitung zur Zielbestimmung

4.2 Einweisermarketingstrategie

4.2.1 Die einzelnen Bausteine

4.2.2 Implementierung einer Einweisermarketingstrategie

Schritt 1: Schaffung eines gemeinsamen Problembewusstseins

Schritt 2: Erarbeitung der Strategie

Schritt 3: Verteilung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten

5. Das Einweisermarketingkonzept

5.1 Inhalte des Einweisermarketingkonzepts

5.2 Make-or-Buy? – Marketinginstrumente umsetzen

6. Marketinginstrumente für zuweisende Ärzte

6.1 Unpersönliche Marketinginstrumente

6.1.1 Einträge in Telefonund Branchenverzeichnisse, KlinikSuchdienste

6.1.2 Pressearbeit

6.1.3 Das Klinik-Logo

Schritt 1: Ideensuche

Schritt 2: Visuelle Umsetzung

Schritt 3: Auswahl und Prüfung

6.1.4 Die Zuweiserbroschüre

Schritt 1: Konzeption (Festlegung der Inhalte)

Schritt 2: Gestaltung

Schritt 3: Produktion

6.1.5 Die Klinikzeitung

6.1.6 Mailings

6.1.7 Klinik-Internetpräsentation

6.1.8 Informationsbroschüren für Patienten

6.1.9 Entlassungsbrief

Kürze und Prägnanz

Standard-Aufbaustruktur

Individueller Charakter

PC-gestützte Erstellung

Organisatorische Vereinfachung

Schnelligkeit des Versands

Service

6.2 Persönliche Marketinginstrumente

6.2.1 Beratergremium für das Krankenhaus

6.2.2 Telefonkommunikation mit Zuweisern

Begrüßungsregeln

Emotionen kontrollieren

Stimmwechsel

Urteile und Routinen vermeiden

Stimmkraft und Stimmklang

Nebengeräusche stören

Sprechgeschwindigkeit

Artikulierte Aussprache

Keine„Weichmacher“, „Abschwächer“, „Reizwörter“ und „Sprachmarotten“

Prägnante Sätze

Rückmeldungen geben

Wichtiges zusammenfassen

Professionell weiterleiten

Rückrufe planen

Vielredner stoppen

Harmonischen Abschluss finden

6.2.3 Veranstaltungen

Veranstaltungsformen

Vortrag

Die Thematik

Das Publikum

Die Zeit

Der Raum

Die Technik

Seminar

In Bezug auf Ihre Klinik

In Bezug auf die Seminarteilnehmer

Budget

Terminauswahl

Einladung

Adresse

Inhalt

Ansprechpartner

Lageplan

Programm

Rückantwort

Einweiserzufriedenheitsbefragung

Pressearbeit

Organisation

6.2.4 Die Einweiser-Kontaktzentrale

6.2.5 Beschwerdemanagement

6.3 Weitere Marketinginstrumente

6.3.1 Unpersönliche Instrumente

6.3.2 Persönliche Instrumente

7. Einweisermarketingkontrolle

7.1 Abweichungsanalyse

7.2 Vorschlagswesen

Unstrukturierte Vorschläge

Strukturierte Vorschlagserhebung

Anreizbasiertes strukturiertes Vorschlagswesen

Ideenmanagement

Stichwortverzeichnis