Die erfolgreiche Arztpraxis - Patientenorientierung - Mitarbeiterführung - Marketing

Vorwort zur 3. Auflage

Vorwort zur 1. Auflage

Die Autorinnen

Table of contents

Vorbemerkung

1 Mit einer Analyse fängt es an

1.1 Was heißt eigentlich Praxismarketing?

1.2 Patientenorientierung

1.3 Mitarbeiterorientierung

1.4 Die Analyse – Schritt für Schritt

1.4.1 VerändertesVerbraucherverhalten

1.4.2 Medizinische Zukunftstrends als Chance

1.4.3 Die Zeit wird knapp

1.4.4 Was kaufen die Menschen wirklich?

1.4.5 Zukunftstrend Loyalität

1.4.6 Wie Loyalität entsteht

1.4.7 Die Stärken-Schwächen-Analyse der eigenen Praxis

2 Wie eine Marketingstrategie entsteht

2.1 Klare, präzise Ziele

2.2 Erfolgversprechende Zielgruppen

2.3 Die strategische Positionierung oder: Ihr Praxisprofil

2.4 Ihr USP: einzigartig für Patienten und Mitarbeiter

3 Vor der Patientenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung

3.1 Die Praxiskultur

3.1.1 Am Anfang steht das Träumen

3.1.2 Treibhausklima für Spitzenleistungen

3.1.3 Die Welt der Werte

3.1.4 » Vergiftete« und » lachende« Praxen

3.1.5 Wie ein Praxis-Leitbild entsteht

3.2 Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter

3.2.1 Kommen

3.2.2 Wissen

3.2.3 Können

3.2.4 Wollen

3.2.5 Lassen

4 Wie eine Arztpraxis werben kann

4.1 Der begeisterte Patient

4.1.1 Eine Frage des Typs

4.1.2 Emotionale Begeisterungs faktoren für Patienten

4.1.3 Fragen statt sagen

4.1.4 Hurra – eine Reklamation!

4.1.5 Die Patienten-Datenbank

4.1.6 Der begeisterte Patient als Empfehler

4.2 Loyale Mitarbeiterinnen

4.3 Netzwerke und Kooperationen

4.3.1 Beziehungsmanagement

4.3.2 Empfehlungs-Netzwerke

4.3.3 Meinungsführer und Multiplikatoren

4.4 Die redaktionelle Presse

4.5 Patienteninformationen

4.5.1 Was in einer Patienteninfo steht

4.5.2 Wie Sie Patienteninfo-Broschüren einsetzen

4.5.3 Post vom Arzt

4.5.4 Weitere Informationskanäle

4.6 Werbemittel

4.6.1 Die Praxis als Marke

4.6.2 Werbung für niedergelassene Ärzte

4.7 Das Internet

4.8 Der Zufall

5 Wie Sie patientenorientiert kommunizieren

5.1 Reden ist immerhin Silber

5.1.1 Hinhören ist besser als Zuhören

5.1.2 Fachchinesisch kostet Zeit –und Compliance

5.2 Was der Körper erzählt

5.2.1 Blickkontakt

5.2.2 Kommunikationsebenen

1. Von oben herab

2. Von unten nach oben

3. Auf gleicher Ebene

5.2.3 Die nonverbale Kommunikationdes Patienten

1. Gekreuzte Arme und Beine des Patienten

2. Der Patient hebt sich aus seinem Stuhl

5.2.4 Über Nähe und Distanz

5.3 Wie Sie Verkaufs- und Preisgespräche führen

5.3.1 Über Geld sprechen, als sprächen Sie über Kuchen

5.3.2 Das Verkaufsgespräch – Schritt für Schritt

5.3.3 Die Fragetechnik

5.3.4 Die Argumentationstechnik

5.3.5 Das Preisgespräch

5.3.6 Die Einwandbehandlung

5.3.7 Die Abschlusstechnik

5.3.8 Nach der Theorie kommt die Praxis

5.4 Wenn der Patient mit Internet-Wissen kommt

5.5 Wie Sie mit schwierigen Kommunikationssituationen umgehen

5.5.1 Die Olé-Technik

5.5.2 Die Olé-Technik im Arzt-Patienten-Gespräch

5.5.3 Die Olé-Technik im Arzt- Mitarbeiterinnen-Gespräch

5.5.4 Die Olé-Technik und der » Storyteller«

5.5.5 Die Olé-Technik bei Beschwerden des Patienten

5.5.6 IGeLn ohne Stachel

6 Der Weg des Patienten durch die Praxis

6.1 Aus der Sicht des Patienten

6.2 Vor dem Arztbesuch

6.2.1 Die telefonische Anmeldung

6.2.2 Die hohe Schule des Telefonierens

6.2.3 Wenn kranke Menschen anrufen

6.3 Ankunft in der Praxis

6.3.1 Der erste Eindruck oder:Bin ich willkommen?

6.3.2 Zu laut am Empfang, was nun?

6.3.3 Der Empfangsbereich als Revier

6.3.4 Infos für den Patienten

6.3.5 Warten auf den Arzt

6.3.6 Im Wartezimmer

6.4 Im Behandlungszimmer

6.4.1 Feinde in der Höhle?

6.4.2 Ein ideales Arztgespräch – aus Sicht des Patienten

1. Das menschliche Vorgespräch

2. Das fachliche Vorgespräch

3. Die Behandlung

4. Das fachliche Nachgespräch

5. Die persönliche Verabschiedung

6.5 Die Verabschiedung

6.5.1 Was tun bei Patienten- Beschwerden?

6.5.2 Wie lassen sich Zusatzleistungen verkaufen?

6.6 Wieder zu Hause

6.6.1 Aktives Gesundheitsmanagement

6.6.2 Der Arzt als Dienstleister

6.7 Zum Schluss: Ein paar Worte zum Qualitätsmanagement in der Arztpraxis

6.7.1 Wie Sie mit dem Ideenspeicher umgehen können

7 Am Ziel

Zusatzwissen für Praxiseinsteiger und -neugründer

Was Sie vor dem Einstieg in eine Praxis wissen sollten

1 Der gute Start beim Einstieg in die Praxis

2 Kommunikation zwischen potenziellen Praxispartnern

2.1 … und wenn es schon schief gegangen ist?

3 Erfolgreicher Einstieg in die Praxis

3.1 Was sagen Sie dem Praxisteam, wenn feststeht, dass Sie in die Praxis einsteigen bzw. diese übernehmen? Welche Informationen braucht das Team?

3.2 »Wie« sagen Sie Ihrem Praxisteam, was Ihnen bei der Zusammenarbeit wichtig ist

3.3 Von Anfang an: Positives Veränderungsklima in der Praxis fördern

3.4 Umgang mit Kritik an neuen Wegen

Konstruktive Kritik ist immerwillkommen

Destruktive Kritik ist nicht erwünscht

4 Die ersten 100 Tage nach dem Einstieg in Ihre Praxis erfolgreich meistern

4.1 Was Sie von Ihrem Praxisteam erwarten können

4.2 Erwartungen von Seiten Ihres Mitarbeiterinnenteams

5 Historienbewältigung: Der » perfekte Vorgänger« oder »der unmögliche Vorgänger«

6 Wie Sie den Überblick in Ihrer Praxis erhalten und auch behalten

7 Praxisteam-Motivation

7.1 Voraussetzung für Team-Motivation: Sie sind selbst motiviert

Weiterführende Literatur

Stichwortverzeichnis

Danksagung