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Telefonieren - Professionelle Gesprächstechniken
Holger Backwinkel, Peter Sturtz
Verlag Haufe Verlag, 2010
ISBN 9783648008478 , 128 Seiten
3. Auflage
Format PDF, ePUB, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Inhalt
3
Vorwort
5
Besser telefonieren – warum eigentlich?
6
Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!
7
Das sind die Ziele
11
Welche Erfolgsfaktoren gibt es?
15
Rhetorik am Telefon
22
Positiv formulieren und überzeugend argumentieren
23
Zielorientiert fragen und aktiv zuhören
34
Sprechtechnik, Stimme und Stimmung
46
Richtig telefonieren
54
Die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats
55
Neun Schritte zum professionellen Gesprächsverhalten
63
Termine vereinbaren
92
Verkaufen am Telefon
95
Heikle Situationen souverän meistern
102
Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehen
103
Meinungsverschiedenheiten klären
107
Gespräche mit Vielrednern beenden
109
Übungen
113
Checklisten
119
Internationales Buchstabieralphabet
124
Stichwortverzeichnis
125
Die Autoren
128
Weitere Literatur
128
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