Erfolgreiche Beratung: Strategische Wirkfaktoren und Service Engineering - am Beispiel der betrieblichen Präventionsberater

3 Service Engineering für Beratungsdienstleistungen (S. 113-114)

Erfolgreiche Beratung berücksichtigt die strategischen Wirkfaktoren für die Beratung beim Kundenunternehmen und bei den Beratern selbst (siehe Kapitel 2). Ein weiterer Aspekt erfolgreicher Beratung zeigt sich in der Professionalität, mit der die Beratungsdienstleistung selbst entwickelt wird. Dieser Aspekt soll im Folgenden behandelt werden. Im Non-Profit-Bereich der Berater, in dem der Marktdruck bisher nicht so zu spüren war, wurden Dienstleistungen kaum professionell und systematisch entwickelt. Aber auch viele freie Berater und ihre Institutionen entwickeln ihre Angebote, Produkte und Dienstleistungen nicht immer systematisch und professionell.

Für eine systematische Entwicklung von Dienstleistungen standen bisher aber auch kaum geeignete Methoden und Instrumente zur Verfügung. Erst seit den neunziger Jahren wurde intensiv an derartigen Methoden und Instrumenten gearbeitet. Es entstand die Methode der systematischen Dienstleistungsentwicklung – das Service Engineering – die Ende 1998 in einem DIN-Fachbericht (DIN 1998) zusammengefasst wurde. Im Folgenden entstanden dann einige Lehrstühle zum Service Engineering an deutschen Hochschulen und es wurden Forschungsprogramme zum Thema aufgelegt (vgl. DLR-Projektträger des BMBF „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“ 2002), in denen differenzierte Modelle, Konzepte und Instrumente entwickelt worden sind.

Als Problemfelder bei der Dienstleistungsentwicklung in den Unternehmen wurden Ende der 1990 Jahre ermittelt (vgl. Luczak 2000, S. 10):
− fehlende Kenntnisse und Hilfsmittel,
− fehlende Erfahrung in der Durchführung einer systematischen Dienstleistungsentwicklung,
− keine Verantwortlichen und Ansprechpartner für diesen Bereich im Unternehmen,
− fehlende Routinen für die Nutzung von Ergebnissen,
− erforderliche Qualifikationen für eine systematische Generierung von Dienstleistungen nicht verfügbar.

Alle diese Punkte dürften nach unseren Erfahrungen auch auf die Berater und ihre Institutionen zutreffen – mit allen Facetten der Ausprägung. Insofern kann die Kenntnis des Service Engineering als eine professionelle Methode der Dienstleistungsentwicklung neben der Kenntnis der Wirkfaktoren einer erfolgreichen Beratung für Berater und ihre Institutionen hilfreich sein.