Konzepte für das Service Engineering - Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement

Inhaltsverzeichnis

Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe

Das Fokusthema „Service Engineering“ innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung

Abstract

1. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen

2. Dienstleistungen als Wachstumsfeld

3. Die Forschungsförderung im Dienstleistungssektor

3.1 Die Ausgangssituation

3.2 Dienstleistung 2000plus

3.3 Die Prioritären Erstmaßnahmen (PEM)

3.4 Bekanntmachungen der Dienstleistungsinitiative

3.5 Die Bekanntmachung „Service Engineering und Service Design“ vom 25.9.1998

4. Das Vorhaben „Prozessgestaltung und Moderation für das Service-Engineering (pro-services)“

Literatur

Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht

Abstract

1. Einleitung

2. Das Konzept der modularen Servicearchitektur

3. Theoretische Grundlagen

4. Effizienzvorteile modularer Servicearchitekturen

4.1 Effiziente Exploitation und Exploration der unternehmerischen Ressourcenpotenziale bei modularen Servicearchitekturen

4.2 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploitation

4.3 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploration

5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen

5.1 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploitation von unternehmerischen Ressourcen

5.2 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploration neuer unternehmerischer Ressourcenbündel

6. Fazit

Literatur

Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen

Abstract

1. Einführung und Hintergrund

2. Modularisierung von Dienstleistungen

2.1 Bedeutung von Servicearchitekturen für das Service Engineering

2.2 Nutzenpotenziale modularer Servicearchitekturen2

2.3 Risiken modularer Servicearchitekturen

2.4 Schlussfolgerungen

3. Elemente von IT-Dienstleistungen

3.1 Übersicht

3.2 Elemente von IT-Dienstleistungen

3.3 Besondere Merkmale von IT-Dienstleistungen

3.4 Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Potenziale

4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen

4.1 Ansatzpunkte der Modulbildung

4.2 Vorgehen

4.3 Beispiel

5. Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

MoSES – Baukastensystem für modulare Dienstleistungen

Abstract

1. Einführung

2. Service Engineering modularer Dienstleistungen – Ebenen und Beteiligte

3. Informationsbasis für das Service Engineering

3.1 Leistungsangebotsstruktur

3.2 Leistungsmerkmale

3.3 Kundendialog

3.4 Dokumentenverwaltung

3.5 Preismodelle

4. Einsatz im Service Engineering

4.1 Entwicklung von IT-Dienstleistungen

4.2 Konfiguration von IT-Dienstleistungen in MoSES

5. Softwarearchitektur von MoSES

6. Verwandte Forschung

7. Ausblick

7.1 Inhaltliche Erweiterungsmöglichkeiten

7.2 Technische Erweiterungsmöglichkeiten

Literatur

Productivity Management in Service Settings

Abstract

1. Introduction

2. Performance Management in Service Settings

3. How ProMES is Done

4. Results Using ProMES

5. Results Using ProMES in Service Settings

6. Performance Management Issues in Service Settings

6.1 Measure All Important Indicators

6.2 Measure at the Individual or Group Level?

6.3 Control over Measures

6.4 Chained Outputs

7. Conclusions

References

Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement ( PPM)

Abstract

1. Einleitung

2. Das Partizipative Produktivitätsmanagement

2.1 Die Definition der Zielstellungen

2.2 Die Entwicklung von Indikatoren (Kennzahlen)

2.3 Bestimmung der Bewertungsfunktionen

2.4 Die regelmäßige Rückmeldung der Ergebnisse

3. Beispiel der Systementwicklung in der Instandhaltung

4. Veränderung der Perspektive durch Abstimmung mit dem Management

5. Fazit

6. Wandel der Funktion des PPM-Systems

7. Ausblick

Literatur

PPM als Instrument zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen

Abstract

1. Erste Annäherung an den Begriff der Gruppenarbeit

2. Merkmale von Gruppenarbeit

2.1 Strukturelle Homogenität

2.2 Autonomie

2.3 Regelmäßige Zusammenkünfte

3. Ziel und Aufbau dieses Beitrags

4. Interventionsfeld und Interventionsziele

5. Umsetzung von PPM in der Techniker-Gruppe

6. Impuls zur Verknüpfung des PPM-Systems mit denen anderer Arbeitsgruppen von 3M

7. Weitergehende Verknüpfungen der PPM-Systeme

8. Zusammenfassung

Literatur

Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe

Abstract

1. Einleitung

1.1 Prozessebenen des Service-Engineering

1.2 Modellierung von Arbeitsprozessen

1.3 SeeMe im Vergleich zu anderen Modellierungsmethoden

2. Vage Prozessmodellierung mit SeeMe

2.1 Basis Notation

2.2 Annotation von Vagheit

3. Fallbeispiel: Trainingsdienstleistungen

4. Diagrammbasierte Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen

4.1 Der Sociotechnical Walkthrough

4.2 Bezug zu anderen Methoden der Dienstleistungsentwicklung

5. Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen

Abstract

1. Einführung

2. Modularisierung von Dienstleistungen

3. Einsatzmöglichkeiten der Modellierung

4. Beispielmodule einer IT-Dienstleistung

5. Modellierungskonstrukte zur Separation von Dienstleistungsprozess und Schnittstelle

5.1 Basisnotation SeeMe

5.2 Verhältnis von Schnittstelle und Prozessbeschreibung

5.3 Konstruktion der Gesamtsicht

6. Kooperationsmuster in Schnittstellen

6.1 Trigger

6.2 Informations-/Materialfluss

6.3 Geteilte Ressourcen

6.4 Gemeinsame Aktivitäten

6.5 Präsenter Ansprechpartner

7. Zusammenfassung

Literatur

Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz

Abstract

1. Einleitung

2. Entwicklung des Referenzmodells

3. Bezug zur Theorie des Service-Engineering

4. Bezug zur Praxis des Service-Engineering

5. Bezug zur Modellbildung in der Software-Entwicklung

6. Herausforderungen an die Modellbildung

7. Referenzmodell Service Engineering

7.1 Zentrale Prozesse

7.2 Der Prozess des „Service Engineering systematisieren“

7.3 Der Prozess des „Service Engineering“

7.4 Der Prozess des “Service Management”

8. Workshopkonzept für die Dienstleistungsentwicklung auf Basis des Referenzmodells

8.1 Fallbeispiel: Workshop „E-Mail-Management“

8.2 Konzeption eines moderierten Workshops

8.3 Erfahrungen und Verallgemeinerungen

9. Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

Die pro-services Workbench – Werkzeuge für das Service Engineering

Abstract

1. Einleitung

2. Werkzeuge der pro-services Workbench

2.1 MoSES – Modular Service Engineering Solution

2.2 SeeMe-Editor – Editor zur Unterstützung einer Modellierungsmethode für soziotechnische Systeme

2.3 PPM – Tool zur Unterstützung des Partizipativen Produktivitätsmanagements

2.4 GroupVision Remote Meeting – Werkzeug zur Unterstützung asynchroner, ortsungebundener Brainstormingsitzungen

3. Technische Anforderungen und Integrationsszenarien für pro-services Werkzeuge

4. pro-services Entwicklungsstand und weiterer Bedarf

Literatur

Der Einsatz von Electronic Meeting Systems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision. Web

Abstract

1. Dienstleistungs-Engineering als planbarer Interaktionsprozess

2. Der Einsatz von EMS im Service Engineering

2.1 Charakteristika des Service Engineering

2.2 EMS zur Unterstützung von Gruppensitzungen

2.3 Einsatzszenarien für EMS im Service Engineering

3. Einsatz von GroupVision.Web zur Unterstützung des Service Engineering

3.1 Vorbereitung der Sitzung

3.2 Sammlung von Verbesserungsvorschlägen

3.3 Bewertung und Ende der Sitzung

4. Chancen und Risiken des EMS-Einsatzes im Service Engineering

5. Ausblick

Literatur

Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten

Abstract

1. Problemstellung

2. Gutstheoretische Spezifika von Dienstleistungen

2.1 Immaterialität

2.2 Integration des externen Faktors

3. Besonderheiten nachfragerseitiger Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen

3.1 Leistungsversprechen statt Leistungsangebot

3.2 Subjektives Qualitätsurteil

3.3 Qualitätsurteil hängt von Prozess und Ergebnis ab

3.4 Kundenseitige Integrationsqualität determiniert Ergebnis

3.5 Hohe kundenseitige Unsicherheit

4. Gestaltungshinweise aus der Zusammenschau von Kundenorientierung und Dienstleistungsbesonderheiten

4.1 Konsequente Berücksichtigung von Kundenanforderungen

4.2 Risikoreduktion für den Kunden

4.3 Inszenierung der Leistungserstellung

4.4 Kundenorientierte Kundeneinbindung und Abstimmung auf die Rollenstruktur von Kunden

5. Fazit

Literatur

Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess

Abstract

1. Einleitung

2. Bedeutung der Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen

3. Kunden als Unternehmensressource im Dienstleistungsinnovationsprozess

3.1 Die Innovationsentscheidung der Kunden

3.2 Eigenschaften innovativer Kunden

3.3 Motive innovativer Kunden

3.4 Kosten für innovative Kunden

4. Fazit

Literatur

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