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Subjektivierte Taylorisierung
Ingo Matuschek, Katrin Arnold, G. G. Voß
Verlag Rainer Hampp Verlag, 2007
ISBN 9783866181052 , 357 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Inhalt
6
1 Zur Einführung
10
2 Call Center im Fokus der Wissenschaft
16
2.1 Medienvermittelte Grenzstellenarbeit im Call Center: ein facettenreiches Bild
20
2.1.1 Grenzstellen als Ventile wirtschaftlicher Organisationen
20
2.1.2 Grenzstellenarbeit in der Perspektive betrieblicher Rationalisierung
22
2.1.3 Informatisierte Kommunikationsarbeit
27
2.1.4 Qualifikation, Qualifizierung und Beruflichkeit
29
2.2 Call-Center-Typologien und ihre Grenzen
32
3 Methoden, Untersuchungsfelder und Partner der Fallstudien
40
3.1 Das Erhebungs- und Auswertungsverfahren
40
3.2 Unternehmen in ihrer Umwelt: Strukturbedingungen des Call- Center- Betriebs
44
3.2.1 Feld- und Fallskizzen Finanzdienstleistungsbranche
45
3.2.2 Feld- und Fallskizze Verkehrssystem Bahn
56
3.2.3 Feld- und Fallskizze IT-Branche
62
3.2.4 Feld- und Fallskizzen Telekommunikationsbranche
68
3.2.5 Vergleich der Rechtsform und Personalstruktur der Fälle
75
4 Arbeitsorganisation im Call Center: Flexibilisierte Standardisierung
78
4.1 Zwischen Kapovaz und Gleitzeit: Arbeitszeitmodelle der Call Center
80
4.1.1 DialogBank 1
81
4.1.2 DialogBank 2
85
4.1.3 Sparkasse
89
4.1.4 Technische Supportline
91
4.1.5 DBdialog
94
4.1.6 T-Com
98
4.1.7 Unternehmens- vs. Mitarbeiterorientierte Arbeitszeitmodelle
101
4.2 Spezialisierte versus multiple Aufgabenstruktur
105
4.2.1 Unternehmen DialogBank 1
105
4.2.2 DialogBank 2
108
4.2.3 Sparkasse
112
4.2.4 Technische Supportline
114
4.2.5 DBdialog
117
4.2.6 T-Com
119
4.2.7 Diversifizierte vs. monothematische Arbeitsaufgaben
122
4.3 Teamstrukturen, Hierarchien und innerbetriebliche Kommunikation
125
4.3.1 DialogBank 1
125
4.3.2 DialogBank 2
129
4.3.3 Sparkasse
132
4.3.4 Technische Supportline
134
4.3.5 DBdialog
138
4.3.6 T-Com
141
4.3.7 Stratifizierende vs. kollegiale Führungskulturen
145
4.4 Ziele, Kontrolle und Anerkennungsformen
149
4.4.1 DialogBank 1
150
4.4.2 DialogBank 2
157
4.4.3 Sparkasse
164
4.4.4 Technische Supportline
168
4.4.5 DBdialog
172
4.4.6 T-Com
180
4.4.7 Sozialtechnologie vs. Sozialität in Kontrolle und Anerkennung
187
4.5 Flexibilisierte Standardisierung: Taylor is calling…
194
5 Subjektivierung und Subjekte im Call Center
198
5.1 Status, berufliche Positionierung und Identität
199
5.1.1 DialogBank 1
200
5.1.2 DialogBank 2
203
5.1.3 Sparkasse
208
5.1.4 Technische Supportline
211
5.1.5 DBdialog
213
5.1.6 T-Com
216
5.1.7 Zwischen Stigmatisierung und positiver Identifizierung
220
5.2 Arbeitsorientierung und -motivation
224
5.2.1 DialogBank 1
225
5.2.2 DialogBank 2
230
5.2.3 Sparkasse
235
5.2.4 Technische Supportline
238
5.2.5 DBdialog
242
5.2.6 T-Com
246
5.2.7 Kontextsensitiver Einfluss auf personale Motivationsstrukturen
251
5.3 Arbeitspraktiken im betrieblichen Alltag
254
5.3.1 DialogBank 1
255
5.3.2 DialogBank 2
260
5.3.3 Sparkasse
265
5.3.4 Technische Supportline
269
5.3.5 DBdialog
273
5.3.6 T-Com
277
5.3.7 Arbeitspraxis zwischen Anpassung und Devianz
282
5.4 Dienstleistungsorientierung und Kommunikationsarbeit
285
5.4.1 DialogBank 1
286
5.4.2 DialogBank 2
290
5.4.3 Sparkasse
294
5.4.4 Technische Supportline
297
5.4.5 DBdialog
301
5.4.6 T-Com
305
5.4.7 Kontraktorientierte Dienstleistung durch Autonomie der Kommunikation
308
5.5 Die doppelte Funktion der Subjektivierung in der informatisierten Kommunikationsarbeit
312
6 Subjektivierte Taylorisierung
316
6.1 Flexibilisierte Arbeitsorganisation: das Verschwinden von Eindeutigkeit
318
6.2 Folgenreiche Selbstorganisation: das Einfordern von Freiräumen und nachhaltigen Zielen
327
6.3 Subjektivierte Taylorisierung: entfremdete Selbstoptimierung als Herrschaftsform
331
7 Literatur
336
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