Subjektivierte Taylorisierung

Inhalt

1 Zur Einführung

2 Call Center im Fokus der Wissenschaft

2.1 Medienvermittelte Grenzstellenarbeit im Call Center: ein facettenreiches Bild

2.1.1 Grenzstellen als Ventile wirtschaftlicher Organisationen

2.1.2 Grenzstellenarbeit in der Perspektive betrieblicher Rationalisierung

2.1.3 Informatisierte Kommunikationsarbeit

2.1.4 Qualifikation, Qualifizierung und Beruflichkeit

2.2 Call-Center-Typologien und ihre Grenzen

3 Methoden, Untersuchungsfelder und Partner der Fallstudien

3.1 Das Erhebungs- und Auswertungsverfahren

3.2 Unternehmen in ihrer Umwelt: Strukturbedingungen des Call- Center- Betriebs

3.2.1 Feld- und Fallskizzen Finanzdienstleistungsbranche

3.2.2 Feld- und Fallskizze Verkehrssystem Bahn

3.2.3 Feld- und Fallskizze IT-Branche

3.2.4 Feld- und Fallskizzen Telekommunikationsbranche

3.2.5 Vergleich der Rechtsform und Personalstruktur der Fälle

4 Arbeitsorganisation im Call Center: Flexibilisierte Standardisierung

4.1 Zwischen Kapovaz und Gleitzeit: Arbeitszeitmodelle der Call Center

4.1.1 DialogBank 1

4.1.2 DialogBank 2

4.1.3 Sparkasse

4.1.4 Technische Supportline

4.1.5 DBdialog

4.1.6 T-Com

4.1.7 Unternehmens- vs. Mitarbeiterorientierte Arbeitszeitmodelle

4.2 Spezialisierte versus multiple Aufgabenstruktur

4.2.1 Unternehmen DialogBank 1

4.2.2 DialogBank 2

4.2.3 Sparkasse

4.2.4 Technische Supportline

4.2.5 DBdialog

4.2.6 T-Com

4.2.7 Diversifizierte vs. monothematische Arbeitsaufgaben

4.3 Teamstrukturen, Hierarchien und innerbetriebliche Kommunikation

4.3.1 DialogBank 1

4.3.2 DialogBank 2

4.3.3 Sparkasse

4.3.4 Technische Supportline

4.3.5 DBdialog

4.3.6 T-Com

4.3.7 Stratifizierende vs. kollegiale Führungskulturen

4.4 Ziele, Kontrolle und Anerkennungsformen

4.4.1 DialogBank 1

4.4.2 DialogBank 2

4.4.3 Sparkasse

4.4.4 Technische Supportline

4.4.5 DBdialog

4.4.6 T-Com

4.4.7 Sozialtechnologie vs. Sozialität in Kontrolle und Anerkennung

4.5 Flexibilisierte Standardisierung: Taylor is calling…

5 Subjektivierung und Subjekte im Call Center

5.1 Status, berufliche Positionierung und Identität

5.1.1 DialogBank 1

5.1.2 DialogBank 2

5.1.3 Sparkasse

5.1.4 Technische Supportline

5.1.5 DBdialog

5.1.6 T-Com

5.1.7 Zwischen Stigmatisierung und positiver Identifizierung

5.2 Arbeitsorientierung und -motivation

5.2.1 DialogBank 1

5.2.2 DialogBank 2

5.2.3 Sparkasse

5.2.4 Technische Supportline

5.2.5 DBdialog

5.2.6 T-Com

5.2.7 Kontextsensitiver Einfluss auf personale Motivationsstrukturen

5.3 Arbeitspraktiken im betrieblichen Alltag

5.3.1 DialogBank 1

5.3.2 DialogBank 2

5.3.3 Sparkasse

5.3.4 Technische Supportline

5.3.5 DBdialog

5.3.6 T-Com

5.3.7 Arbeitspraxis zwischen Anpassung und Devianz

5.4 Dienstleistungsorientierung und Kommunikationsarbeit

5.4.1 DialogBank 1

5.4.2 DialogBank 2

5.4.3 Sparkasse

5.4.4 Technische Supportline

5.4.5 DBdialog

5.4.6 T-Com

5.4.7 Kontraktorientierte Dienstleistung durch Autonomie der Kommunikation

5.5 Die doppelte Funktion der Subjektivierung in der informatisierten Kommunikationsarbeit

6 Subjektivierte Taylorisierung

6.1 Flexibilisierte Arbeitsorganisation: das Verschwinden von Eindeutigkeit

6.2 Folgenreiche Selbstorganisation: das Einfordern von Freiräumen und nachhaltigen Zielen

6.3 Subjektivierte Taylorisierung: entfremdete Selbstoptimierung als Herrschaftsform

7 Literatur

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