Subjektivierte Taylorisierung

2 Call Center im Fokus der Wissenschaft (S. 15-16)

Von den seit den sechziger Jahren des vorherigen Jahrhunderts genutzten Telefonzentralen abgesehen wurden Call Center in Deutschland etwa seit Beginn und verstärkt in der Mitte der neunziger Jahre des letzten Jahrhunderts als moderne Dienstleistungsform etabliert. Vor allem in den wachstumsstarken Bereichen der produktionsbezogenen (oder produktionsnahen) Dienstleistungen (z.B. Finanzdienstleistungen, Rechts- und Unternehmensberatung, Hotlines) und bei Human- bzw. Sozialdienstleistungen (z.B. Bildungs- und Gesundheitswesen, Kultur) finden sie Verbreitung und galten nicht nur in den strukturschwachen Gebieten Deutschlands lange Zeit als Hoffnungsträger gegenüber einer stagnierenden bzw. rezessiv verlaufenden Entwicklung auf dem Arbeitsmarkt. Und tatsächlich waren die anfänglich vermeldeten Zuwachsraten erstaunlich und versprachen, in die Zukunft extrapoliert, ein nahezu ungebremstes Wachstum mit entsprechendem Arbeitskräftebedarf:

Für das Jahr 2003 wurden etwa 300.000 Arbeitsplätze prognostiziert, die sich jeweils 1,6 Arbeitskräfte teilen (vgl. Jahnke/Spielhagen 2001). Diese 480.000 Beschäftigten wären in der Tat ein arbeitsmarktpolitisch gewichtiges Pfund gewesen und hätten der Call Center Szene eine entsprechende Bedeutung zugewiesen. Es gab jedoch weitaus stärker zurückhaltende Meinungen: Tenzer (2002) ermittelte bundesweit etwa 1300 Call Center mit etwa 120.000 Arbeitsplätzen bei 155.000 Beschäftigten, ähnliche Größenordnungen präsentierte auch das Call Center Forum Deutschland (2001). Schmidt (2003) bilanzierte Mitte 2003 rund 280.000 Beschäftigte bundesweit.

Ursächlich für diese divergierenden Zahlen ist das Problem, verlässliche Daten über ein hoch dynamisches Feld zu erhalten2: Zum einen existieren keine allgemein verbindlichen Definitionen, was als Call Center anzusehen sei. Zum anderen sind Call Center im Hinblick auf Verlagerungen sehr mobil. Diesen Vorteil ausnutzend haben sich Call-Center-Betreiber durch Revirements öffentlich geförderte Ansiedlungsprogramme zu Nutze ge macht3, um Infrastruktur und Ausbildungskosten zu externalisieren. Bietet sich die Möglichkeit, an anderer Stelle solche Unterstützung zu akquirieren, werden Standorte nach wie vor schnell aufgegeben. Genau zu verfolgen, wie sich die Call Center entwickeln, welche Größenordnungen sie in Bezug auf Arbeitsplätze und Beschäftigte etc. erreichen, stellt sich daher bis heute als schwieriges Unterfangen dar.

Nicht nur aus diesem Grund galt die Forschungslage über Call Center lange Zeit als eher unbefriedigend: Neben den schon beschriebenen Desideraten existierten weder hinreichende wissenschaftliche Kenntnisse über die Arbeitsorganisation noch über die Auswirkungen der medienvermittelten Kommunikation auf Mitarbeiter und Kunden (vgl. Bittner et al. 2000).4 Diese Forschungslage hat sich seitdem zugunsten genauerer und breiterer Einblicke in die Realität kommunikationsbezogener Dienstleistungen und Vertriebsansätze gewandelt. Sie nähert sich damit der angelsächsischen Forschung an, die von der im Vergleich zu Deutschland frühen Entstehung der Call Center profitiert und eine ganze Reihe umfänglicher Untersuchungen aufzuweisen hat.