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Management von Kundenbeziehungen. 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement - Die KM 7
Alexander Bellabarba, Philipp Radtke, Dirk Wilmes
Verlag Carl Hanser Fachbuchverlag, 2002
ISBN 9783446226616 , 120 Seiten
2. Auflage
Format PDF, Mobile-PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Inhalt
4
1 Einleitung
6
2 Grundlagen des Kundenmanagement
7
3 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement
13
3.1 Aktives Engagement der obersten Leitung
13
3.2 Mitarbeiterorientierung
14
3.3 Ständige Verbesserung
17
4 Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement
20
4.1 Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung
20
4.1.1 Phasen eines Gesprächs
22
4.1.2 Allgemeine Regeln der Gesprächsführung
24
4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt
31
4.2.1 Kundenbesuch
31
4.2.2 Fachmessen
33
4.2.3 Kundenschulung
35
4.3 Baustein 3: Telefonischer Kundenkontakt
40
4.3.1 Telefongespräche
40
4.3.2 Call Center
42
4.4 Baustein 4: Schriftlicher Kundenkontakt
48
4.4.1 Erstellen von Briefen
48
4.4.2 Gebrauchsanleitungen
51
4.4.3 Kundenzeitschrift
55
4.5 Baustein 5: Innovative Zusatzleistungen
58
4.5.1 Internet
58
4.5.2 Kundenclub und Kundenkarte
64
4.5.3 Garantien
71
4.6 Baustein 6: Kundenorientierte Organisation
75
4.6.1 Daten-Management
75
4.6.2 Key Account Management
82
4.6.3 Umfassender Kundendienst
86
4.7 Baustein 7: Werkzeuge der Überwachung
91
4.7.1 Kundenzufriedenheit und -anforderungen
91
4.7.2 Schriftliche Kundenbefragung
98
4.7.3 Beschwerdemanagement
116
Literatur
119
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