Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

I. Herausforderung an die verhaltenswissenschaftlichen Grundlagen des Dienstleistungsmarketing

Gefühlsarbeit in Dienstleistungen: Konzept, Konsequenzen, Intervention

1 Das Konzept „Gefühlsarbeit”

2 Merkmale der Gefühlsarbeit

2.1 Formen

2.2 Wirkmechanismen: Die Theorie emotionaler Ansteckung

3 Negative Konsequenzen der Gefühlsarbeit: Burnout

3.1 Das Konzept „Burnout”

3.2 Der Zusammenhang von Gefühlsarbeit und Burnout: Empirische Befunde

3.3 Differenzielle Wirkungen

4 Intervention: Training von Tiefenhandeln

5 Ausblick

Literaturverzeichnis

Der Einsatz der Videographie im Dienstleistungsmanagement - Eine Analyse von “ verrückten Typen”

1 Einleitung

2 Videographie als Forschungsmethode im Dienstleistungsmarketing

2.1 Qualitative Marketingforschung durch Videographie

2.2 Beurteilung videographischer Forschungsmethoden in der Konsumentenforschung

3 Erfolgswege im Dienstleistungsmanagement

3.1 Kundenzufriedenheit

3.2 Sportlicher Erfolg

3.3 Ausgeglichenheit der Liga

3.4 Motive

3.5 Zwischenfazit

4 Empirische Analyse von „verrückten Typen“

4.1 Fantourismus

4.2 Untersuchungsdesign

4.3 Ergebnisse

5 Diskussion

6 Ausblick

Literaturverzeichnis

Das Konstrukt Atmosphäre in Fußballstadien – Konzeptionalisierung und Operationalisierung

1 Einleitung

2 Entwicklung des Begriffs Stadionatmosphäre als verhaltenswissenschaftliches Konstrukt

2.1 Das umweltpsychologisch fundierte Verständnis des Begriffs Atmosphäre in der Marketingforschung

2.2 Geisteswissenschaftliche Ansätze als Erklärungsperspektive für Atmosphäre

2.3 Begriffsbestimmung von Stadionatmosphäre

3 Empirische Konzeptionalisierung und Operationalisierung des Konstrukts Stadionatmosphäre

3.1 Pretest 1: Indikatorensammlung und Dimensionalisierung

3.2 Pretest 2: Verdichtung des Indikatorenpools

3.3 Pretest 3: Inhaltsvalidierung der Indikatoren mittels des Indikatorenzuordnungsverfahrens

3.4 Modellierung einer formativen Skala des Konstrukts Stadionatmosphäre

4 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Determinanten des Beziehungs-Commitment von Dienstleistungskunden

1 Commitment im Blickpunkt des Beziehungsmarketing für Dienstleistungsunternehmen

2 Konzeptionalisierung des Beziehungs-Commitment

3 Determinanten des Beziehungs-Commitment

3.1 Kundenzufriedenheit und wahrgenommene Dienstleistungsqualität

3.2 Vertrauen

3.3 Wahrgenommene Wechselkosten

3.4 Soziale Normen

Literaturverzeichnis

II. Unternehmerische Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing

„What is beautiful is good“: Zum Einfluss der Mitarbeiterattraktivität auf die pre- encounter Erwartungsbildung von Dienstleistungskunden

1 Einführung

2 Sozialpsychologische Fundierung zur Bedeutung der Mitarbeiterattraktivität im Service Encounter

2.1 Grundlegende Wirkung von Stereotypen in sozialen Interaktionen

2.2 Grundlegende Wirkung von Stereotypen auf die Kundenbewertung eines Service Encounter

2.3 Grundlegende Wirkung des Attraktivitätsstereotyps im Service Encounter

3 Hypothesen

4 Empirische Überprüfung

4.1 Laborexperiment mit schriftlichen Szenarien und Fotoserien als Stimuli

4.2 Operationalisierung der unabhängigen Variablen

4.3 Erhebungsinstrument

4.4 Erhebungsdesign

4.5 Empirische Ergebnisse

5 Zusammenfassung und Implikationen

5.1 Zusammenfassung und Implikationen für die Forschung

5.2 Zusammenfassung und Implikationen für die Managementpraxis

Literaturverzeichnis

Der Zusammenhang zwischen wahrgenommenen Kosten und Loyalitätsabsicht: Eine theoretische und empirische Analyse am Beispiel von Kfz- Dienstleistungen

1 Problemstellung und Untersuchungsziele

2 Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kosten für die Inanspruchnahme von Kfz- Dienstleistungen

2.1 Theoretisch fundierte Konstruktentwicklung

2.2 Vorgehen und Ergebnisse der empirischen Analyse

3 Wirkungen der wahrgenommenen Kosten auf die Loyalitätsabsicht

3.1 Theoretisch fundierte Entwicklung des Untersuchungsmodells

3.2 Vorgehen und Ergebnisse der empirischen Analyse

4 Fazit und Grenzen der Untersuchung

Anmerkung

Literaturverzeichnis

Mitarbeiterstolz im Call Center – Eine theoretischkonzeptionelle Betrachtung auf Basis der Affective Events Theory AET

1 Relevanz des Stolzes von Call Center-Agenten - Eine Einführung

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Stolz von Call Center-Agenten

2.2 Die Affective Events Theory AET

3 Wirkmodell des Mitarbeiterstolzes in Call Centern basierend auf der Affective Events Theory AET

4 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

To own or not to own! A property rights perspective on services in technology licensing

1 The non-ownership perspective of services – implications for a property- rights- based framework

2 Markets for technologies, non-ownership and the need for customercentric approaches

3 Property rights and non-ownership aspects of services

4 The allocation of property rights and entrepreneurial responsibility

5 Dynamic elements of license value: Property rights, entrepreneurship and the market process

6 Implications for the development of license-based business models and further research

7 Summary

References

III. Herausforderungen an die konzeptionellen Grundlagen der Dienstleistungsforschung

Entwicklungslinien und Einfluss der Dienstleistungsforschung - Ein quantitativer Ansatz

1 Einleitung

2 Methodisches Vorgehen im Rahmen der Kozitationsanalyse

2.1 Datengrundlage

2.2 Analysemethodik

3 Die Strukturierung der Dienstleistungsforschung von 1991 bis 2006

3.1 Generelle Tendenzen im Zeitablauf

3.2 Forschungscluster

3.3 Veränderungen der Dienstleistungsforschung im Wahrnehmungsraum

4 Diskussion und Ausblick

Gültigkeit der Charakteristika von Dienstleistungen – eine Frage des Bezugsobjektes

1 Ausgangslage: Charakteristika von Dienstleistungen in der Kritik

2 Dimensionen und Ressourcen der Dienstleistungserstellung

3 Überprüfung der Eignung des Bezugsobjektes für die Charakteristika von Dienstleistungen

3.1 Intangibilität

3.2 Heterogenität

3.3 Untrennbarkeit von Produktion und Konsum (inseparability)

3.4 Vergänglichkeit (perishability)

4 Implikationen für das Marketing

5 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Leistungslehre und Service-Dominant Logic for Marketing – ein kritischer Vergleich

1 Problemstellung

2 Die Leistungslehre im Überblick

2.1 Aufhebung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen

2.2 Differenzierung von Handlungsfeldern und Unterscheidung von Sphären der Einzeltransaktion

3 Die SDL im Überblick

3.1 Kernbegriffe der SDL

3.2 Die 9 fundamentalen Annahmen der SDL

4 Kritischer Vergleich von Leistungslehre und SDL

4.1 Positionierung beider Ansätze

4.2 Vergleich anhand wissenschaftstheoretischer Kriterien

4.3 Vergleich auf objektwissenschaftlicher Ebene

5 Ausblick

Literatur

IV. Herausforderungen an den handlungsorientierten Rahmen des Dienstleistungsmarketing

Produktbegleitende Dienstleistungen als Profilierungsinstrument für Markenanbieter

1 Einleitung

2 Brückenschlag: Verbindungslinien zwischen Dienstleistungs- und Markenmanagement

2.1 Überschneidungen der Aufgabenbereiche beider Forschungsrichtungen

2.2 Zusammenhang zwischen den Konstrukten Zufriedenheit und Einstellung

3 Relevante begriffliche Grundlagen

3.1 Relevantes Dienstleistungsverständnis

3.2 Relevantes Markenverständnis

4 Zur Verbindung zwischen produktbegleitenden Dienstleistungen und Markeneinstellung

5 Zur Verbindung zwischen Kundenmitwirkung und Markeneinstellung

5.1 Das Phänomen der Kundenmitwirkung

5.1 Ansatzpunkte der Forschung für die nähere Analyse der Kundenmitwirkung

5.3 Kundenmitwirkung und ihr Einfluss auf die Einstellung des Konsumenten zur Marke

6 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Internationalisierung von Dienstleistungen – Erfolgsfaktoren in Abhängigkeit von unterschiedlichen Dienstleistungstypen

1 Problemstellung

2 Besonderheiten von Dienstleistungen

3 Internationale Dienstleistungstypologie nach Patterson und Cicic (1995)

4 Erfolgsfaktoren der Internationalisierung in Abhängigkeit von unterschiedlichen Dienstleistungstypen

4.1 Theoretischer Hintergrund zur Ableitung von Erfolgsfaktoren

5 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Wertschöpfungsbedingte Besonderheiten junger wissensintensiver Dienstleister

1 Wissensintensive Dienstleistungen und deren gesamtwirtschaftliche Bedeutung

2 Status quo der Erforschung wissensintensiver Dienstleistungsgründungen

3 Methodologische Vorgehensweise

4 Forschungsleitende Spezifizierung wissensintensiver Dienstleistungen

4.1 Einordnung wissensintensiver Dienstleistungen innerhalb der Dienstleistungsforschung

4.2 Charakterisierung des Wissensintensitätsgrades eines Dienstleisters

5 Forschungsleitender Bezugsrahmen der Dienstleistungs- und Gründungsforschung

5.1 Verzahnung der Dienstleistungs- und Gründungsforschung

5.2 Ableitung inhaltlicher Kriterien an eine Referenztheorie

6 Competence-based Theory of the Firm (CbTF) als Basis zur Erklärung von Gründungserfolg

6.1 Wissenschaftstheoretische Einordnung der CbTF

6.2 ‚Open System View’ als kompetenztheoretisches Wirkungsmodell

6.3 Erfolgspotentiale und -faktoren junger wissensintensiver Dienstleister

7 Implikationen für die Dienstleistungs- und Gründungsforschung

8 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Strategische Proliferation durch integrative Leistungserstellung – Eine Unternehmerfunktionengestützte Analyse im Dienstleistungsbereich

1 Strategische Proliferation durch Kundenintegration

1.1 Die Kundenintegration als Emergenztreiber im Dienstleistungsbereich

1.2 Von strategisch relevanter Emergenz durch Kundenintegration zur strategischen Proliferation

1.3 Proliferationseffekte in Dienstleistungsunternehmern

2 Wahrnehmung von Unternehmerfunktionen zur Proliferations- Reduktion

2.1 Unternehmerfunktionen

2.2 Einhaltung strategischer Zielkorridore durch die Ausübung von Unternehmerfunktionen

2.3 Fazit

3 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Autorenverzeichnis