Die Veränderung der Konfliktkultur durch Wirtschaftsmediation - Erfolgreiche Implementierung durch Change Management

Martin R. Kurray

Verlag Diplomica Verlag GmbH, 2008

ISBN 9783836613163 , 172 Seiten

Format PDF, OL

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A Inhaltsverzeichnis: 5
B Abkürzungsverzeichnis: 8
C Abbildungsverzeichnis: 9
1 Einführung und Intention des Themas: 10
1.1 Problemstellung und Zielsetzung: 10
1.2 Themenabgrenzung: 14
1.3 Aufbau der Studie: 16
1.4 Gang der Untersuchung: 16
2 Wichtige Begriffe und deren Verwendung in dieser Studie: 18
2.1 Konflikt, Konfliktmanagement und Konfliktkultur: 18
2.2 Wirtschaftsmediation: 21
2.3 Abgrenzung der Wirtschaftsmediation zu anderen Konfliktregelungsverfahren: 22
2.4 Change Management: 24
3 Allgemeine Betrachtung von Unternehmenskonflikten: 26
3.1 Konfliktarten: 26
3.2 Konfliktursachen: 29
3.3 Konfliktebenen und Konfliktreichweite: 32
3.4 Wahrnehmung von und Umgang mit Konflikten: 34
3.5 Verlauf, Auswirkungen und Behandlung von Konflikten: 39
4 Vorstellung der Versandhaus Fröhlich GmbH: 45
4.1 Unternehmensentwicklung: 45
4.2 Schwerpunkte und Eingrenzungen der praxisbezogenen Untersuchung: 49
5 Konfliktkultur im unternehmerischen Bereich: 50
5.1 Die multiplen Definitionen der Unternehmenskultur und ihre Bedeutung: 50
5.2 Die Verknüpfung der Konfliktkultur mit der Unternehmenskultur: 54
5.3 Unternehmerische Konflikte der Versandhaus Fröhlich GmbH: 57
5.3.1 Externe Konfliktfelder: 57
5.3.2 Interne Konfliktfelder: 61
5.3.3 Weitere Konfliktfelder und Beteiligte in Konflikten: 67
5.4 Ergebnisse der schriftlichen Mitarbeiterbefragung im Bereich Kundenservice Abteilung Call-Center: 68
5.5 Der Entstehungsprozess und die Ursachen für Konflikte: 70
5.6 Umgang mit Konflikten und Lösung von Konflikten: 73
5.7 Die Konfliktkultur in der Praxis: 78
5.8 Möglichkeiten alternativer Interventionen: 80
6 Lösung von unternehmerischen Konflikten durch Wirtschaftsmediation: 84
6.1 Ziele und Voraussetzungen der Mediation: 84
6.2 Das Harvard-Konzept: 86
6.3 Anwendungsbereiche und –gegenstände der Wirtschaftsmediation: 88
6.4 Der optimale Zeitpunkt für Wirtschaftsmediation: 90
6.5 Das Verfahren der Wirtschaftsmediation: 91
6.6 Kompetenzen eines Wirtschaftsmediators: 95
6.6.1 Kommunikation: 96
6.6.2 Soziale und emotionale Kompetenzen: 97
6.6.3 Juristische und wirtschaftliche Kenntnisse: 99
6.7 Die momentane Bedeutung der Wirtschaftsmediation: 100
7 Entwicklung und Implementierung eines Konfliktmanagementdesigns mit Schwerpunkt Mediation für die Versandhaus Fröhlich GmbH: 102
7.1 Die Idee eines personalentwicklungsorientierten Konfliktmanagementdesigns: 102
7.2 Argumente für die Notwendigkeit der Entwicklung eines personalentwicklungsorientierten Konfliktmanagementdesigns: 103
7.3 Implementierung durch einen transformativen Change Management-Prozess: 108
7.3.1 Top- down: Anforderungen an Unternehmensführung undFührungskräfte: 110
7.3.2 Die Rolle des Konfliktmanagers: 113
7.4 Vorstellung des Maßnahmenkataloges zur Implementierung: 120
7.4.1 Operative Maßnahmen: 120
7.4.2 Taktisch-strategische Möglichkeiten: 121
8 Die Errichtung einer neuen Konfliktkultur: 122
8.1 Potentielle Ergebnisszenarien und ihre Auswirkungen auf die Konfliktkultur: 122
8.1.1 Möglichkeiten durch ein Konfliktmanagementsystem: 122
8.1.2 Risiken und Hindernisse eines Konfliktmanagementsystems: 124
8.2 Mögliche zukünftige Effekte einer neuen Konfliktkultur auf die Unternehmenskultur: 128
9 Schlussbetrachtung: 132
D Gesprächsverzeichnis: 136
E Literatur- und Quellverzeichnis: 137
F Anhang: 145
D Gesprächsverzeichnis: 136