Service Center Organisation - Neue Formen der Steuerung von internen Dienstleistungseinheiten unter besonderer Berücksichtigung von Shared Services

5 Theoretische Modelle zum strategischen Aufbau und zur Steuerung interner Dienstleistungen im Konzern (S. 129-130)

Entscheidungen über die interne Bündelung betrieblicher Supportprozesse oder deren dezentralen Durchführung bzw. deren kompletten externen Auslagerung (i. S. v. Outsourcing) können in die Entscheidungssituation zwischen Eigenleistung und Fremdbezug eingeordnet werden. Aufgrund ihrer strategischen Tragweite stellt die Suche nach der optimalen Leistungstiefe einer internen Dienstleistungsorganisation eine originäre Aufgabe der Unternehmensleitung dar und ist deshalb aus der Gesamtsicht des Unternehmens zu betrachten.

Um die zielorientierte Gestaltung und Steuerung einer effizienten Dienstleistungsorganisation zu erklären, sind im Rahmen dieser Arbeit drei theoretische Ansätze ausgewählt worden: Transaktionskostenansatz, ressourcenbasierte Theorie und wertorientierter Ansatz. Die Frage nach der Anwendbarkeit dieser theoretischen Modelle für die Erläuterung des strategischen Aufbaus und der Lenkung unternehmensinterner Strukturen im Dienstleistungsbereich steht im Vordergrund. Die beiden ersten Theorien dienen vor allem als Erklärungsversuche für den Aufbau einer internen Dienstleistungsorganisation.

Im Rahmen des Transaktionskostenansatzes wird insbesondere die Wahl einer Shared Services Center Organisation gegenüber der alternativen Outsourcing-Lösung als Entscheidungsproblem der optimalen Leistungstiefengestaltung eines Unternehmens betrachtet. Mit Hilfe des ressourcenbasierten Ansatzes soll ein Perspektivenwechsel bezüglich der Rolle interner Dienstleistungseinheiten stattfinden, so dass Shared Service Center auch als potenzielle Quelle dauerhafter Wettbewerbsvorteile angesehen werden. Demgegenüber beschäftigt sich der wertorientierte Ansatz stärker mit dem Steuerungsaspekt interner Servicestrukturen und stellt verschiedene Instrumente zur optimalen Lenkung interner Dienstleistungen dar. Aus den gewonnenen theoretischen und empirischen Erkenntnissen wird dann im Anschluss ein strategisches Strukturierungsmodell bzw. ein konzeptioneller Leitfaden abgeleitet, um im Rahmen einer Projektorganisation die wichtigsten Schritte bei der Gestaltung einer internen Organisation, insbesondere eines Shared Service Centers, erklären zu können (siehe Kapitel 6).

5.1 Die Transaktionskostentheorie als Erklärungsansatz für den Aufbau interner Dienstleistungen

Die Existenz von Unternehmen wurde in den Wirtschaftswissenschaften lange Zeit nicht hinterfragt, sondern mehr oder weniger hingenommen. Unterschiedliche Unternehmensgrößen in verschiedenen Branchen wurden ebenso als vorgegeben betrachtet. Wenn sich mehrere Individuen zusammenschließen, um eine Gesamtleistung zu erbringen, muss dies folglich einen Vorteil gegenüber dem individuellen Bezug einzelner Leistungen über den Markt darstellen.

Die Arbeitsteilung erzeugt somit einen Vorteil gegenüber dem Markt. Wenn dies einen Vorteil darstellt, ist andererseits zu hinterfragen, warum Produktion und Distribution sämtlicher Güter nicht durch einen einzigen großen hierarchischen Leistungsverbund getätigt werden. Die Antworten auf dieses Phänomen werden meistens mit Informationsverlusten erklärt, Informationsprobleme bezüglich der Suche nach Leistungen und deren Vergleich sowie bei Vertrauen und Kontrolle während der Leistungserstellung. Diese Informationsprobleme sind bei unterschiedlichen Gütern und Dienstleistungen unterschiedlich ausgeprägt, wodurch sich auch unterschiedliche Unternehmensgrößen erklären lassen. Die Überwindung eines solchen Informationsdefizits kostet Zeit, die dadurch nicht produktiv genützt werden kann, wodurch letztendlich Kosten entstehen, häufig als Transaktionskosten bezeichnet.

Diese bilden den zentralen Erklärungsansatz der Existenz von Unternehmen. Sie werden als die Triebfeder der Entstehung und des Vergehens von Koordinationsmustern gesehen, sowohl auf der Makro- als auch auf der Mikroebene organisatorischer Betrachtung. Ein Unternehmen wird folglich die Organisationsform der internen Dienstleistungen wählen, bei der die geringsten Transaktionskosten entstehen. Im Rahmen dieses Unterkapitels wird die Leistunstiefenentscheidung zwischen einem Shared Service Center und eine Outsourcing- Lösung untersucht. Über die Frage, ob sich die Transaktionskostentheorie ebenfalls als Entscheidungshilfe bei der Auswahl zwischen verschiedenen internen Dienstleistungsmodellen (Shared Service Center versus Headquarter Services versus Dedicated Services) eignet, wird erst in Kapitel 6 diskutiert.