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Entwicklung und Evaluation eines Trainingsprogramms zur Schulung kundenorientierten Verhaltens - Eine Interventionsstudie am Beispiel von Dienstleistungen mit geringem Komplexitätsgrad im Einzelhandel
Christina Neumann
Verlag Rainer Hampp Verlag, 2010
ISBN 9783866187030 , 243 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Vorwort
6
Inhaltsverzeichnis
8
Abbildungsverzeichnis
11
Tabellenverzeichnis
12
Abkürzungsverzeichnis
13
Symbolverzeichnis
14
1 Einleitung
16
1.1 Problemstellung
16
1.2 Zielsetzung
20
1.3 Gang der Arbeit
22
2 Theoretische Grundlagen
25
2.1 Dienstleistungstätigkeiten im Einzelhandel
25
2.2 Kundenorientierung in der Dienstleistungsinteraktion
30
2.3 Soziale Kompetenz als Bedingung kundenorientierten Verhaltens
41
3 Empirische Untersuchungen zum Trainingsbedarf
69
3.1 Fragestellungen
69
3.2 Kundenbefragung
70
3.3 Mitarbeiterbefragung
80
3.4 Schlussfolgerungen für das Trainingsprogramm aus der Kunden- und Mitarbeiterbefragung
88
4 Konzeption des Trainingsprogramms
93
4.1 Schlussfolgerungen für die Trainingsgestaltung aus der Forschung zum Trainingstransfer
93
4.2 Trainingsprogramm zur Schulung kundenorientierten Verhaltens
96
5 Evaluation der Trainingsmaßnahme
103
5.1 Fragestellungen und Hypothesen
103
5.2 Planung und Durchführung der Untersuchung
110
5.3 Auswertungsmethoden
126
5.4 Ergebnisse
132
6 Schlussbetrachtungen
142
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse
142
6.2 Kritische Diskussion der Ergebnisse und Limitationen der Untersuchung
146
6.3 Implikationen für Forschung und Praxis
152
Anhang
156
Anhang I Ablaufplan für den Trainer
157
Anhang II Trainingsevaluation
169
Literaturverzeichnis
212
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