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Handbuch Sekretariat und Office Management - Der Praxisleitfaden für effiziente Büroorganisation, wirksame Chefentlastung und erfolgreiche Assistenz im Management
Maria Akhavan-Hezavei, Angelika Rodatus
Verlag Gabler Verlag, 2011
ISBN 9783834987754 , 592 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
Vorwort
5
Inhaltsverzeichnis
7
Teil I Büroorganisation
11
Aufgaben- und Arbeitsplatzorganisation
12
So sorgen Sie für optimale und reibungslose Abläufe an Ihrem Arbeitsplatz
12
Aufgaben, Ziele und Beispiele für ein perfektes Puzzle
13
Selbstmanagement
14
Setzen Sie sich Ziele – schriftlich!
15
Verschwendung vermeiden mit dem KISS-Prinzip
16
KISS in der Praxis
16
Übersichtlichkeit am Arbeitsplatz
18
Zeit planen – Zeit gewinnen
18
Aufgaben optimal planen
19
Zeiten planen mit der ALPEN-Methode
21
Planen Sie realistisch
23
Handformel „Schlechter Start – Schlechter Tag“
23
Checklisten
23
Vorlagen
24
Metadaten
25
Inhaltsangaben
25
Arbeitsplatzorganisation im Team
25
Früher
26
Heute
26
Organisation
27
Digitale Ablage
28
Digitale Ablage der Mail-Kommunikation
31
Organisationshandbuch
31
Der Weg im Team bei Veränderungen
32
Liste möglicher Zeitdiebe:
32
Beschaffungsmanagement
34
Professionell und kostenoptimiert einkaufen
34
Ausgangspunkt des Beschaffungsprozesses
35
Die Anfrage
37
Angebotsvergleich
39
Die Angebotsverhandlung
41
Auftragsvergabe: Die Bestellung
43
Kontrolle der Leistungserbringung
45
Anhang
46
Informations- und Ablagemanagement
47
Professionell mit Informationen umgehen und eine effiziente Ablage aufbauen
47
Informationen sind die Nabelschnur
47
Warum benötigt man Informationen?
48
Informationen aufnehmen und verarbeiten
49
Wie viel Information ist notwendig?
49
Weg mit der Informationsflut – Informationen beim Eingang filtern
51
Nicht mehr suchen, sondern gezielt wieder finden
53
Grundlagen des Ablagemanagements
54
Betriebliche Notwendigkeiten
54
Gesetzliche Vorschriften
55
Internationale Normung DIN ISO 15489
55
In welcher Form muss aufbewahrt werden?
55
Aufbewahrung von elektronischen Dokumenten
55
Die Wertigkeitsstufen
56
Eine Ablagestruktur aufbauen und die Ordnung beibehalten
56
Warum gestaltet sich Ablage so schwierig?
57
Das problematische Merkmal Gegenstand
58
Ablegen nach Prozessen
59
Was ist ein Prozess?
60
Prozesslandkarte und Prozessarten
61
Prozess-, Vorgangs- und Wissensdokumente
62
Der Prozessorientierte Aktenplan (ein Auszug)
63
Holen Sie alle mit ins Boot
64
Intranet Office-Handbuch
66
Internes Wissen auf Mausklick verfügbar
66
Schritt 1: Wer einen hohen Turm bauen will, muss lange am Fundament verweilen
67
Schritt 2: Wie überzeugen Sie Ihren Chef?
67
Schritt 3: Wie bekommen Sie andere Kolleginnen ins Boot?
68
Welche Aufgaben hat die Teamleitung?
70
Schritt 4: Ziele schriftlich fixieren!
70
Die Projektleitung behält die Übersicht
73
Anforderungsprofil für die Teamleitung
73
Schritt 5: Zusammenarbeit mit anderen Kollegen sichern
73
Papierlos ist effizient
73
Schritt 6: Inhalte sammeln und strukturieren
74
Impulse von außen sind wichtig!
74
Schritt 7: Teammeetings organisieren
75
Regelmäßige Treffen sind ein Muss!
75
Schritt 8: Am Projekt wachsen
75
Kritische Situationen in der Zusammenarbeit mit dem Team erfolgreich meistern
76
Schritt 9: Update sicherstellen
77
Checkliste: Arbeitspaket
78
Checkliste: Projektauftrag
79
Checkliste: Termin- und Vorgehensplan
80
Teil II Korrespondenz
81
Die neue Geschäftskorrespondenz –professionell, kundenorientiert, abwechslungsreich
82
Ist Ihre Korrespondenz wirklich die Visitenkarte Ihres Unternehmens?
82
Form und Norm
82
Korrespondenz und Unternehmensphilosophie
83
Kundenorientierte Ausdrucksweise
83
So erreichen Sie, dass Ihre Korrespondenz gelesen wird!
84
Stellen Sie den Empfänger in den Mittelpunkt!
84
Der gelungene Einstieg
85
So können Sie Ihren Brief beginnen!
86
Dank
86
Gerne/wie gewünscht
87
Wie vereinbart
87
Frage
87
Quelle
87
Blickfänger
88
Wortspiel
88
Zitat
88
Betreff, der ins Auge fällt
88
Das gelungene Briefende – der letzte Eindruck ist entscheidend
89
Hier sind einige Beispiele für ein gelungenes Briefende!
91
Konkrete Korrespondenztipps
93
Abkürzungen
93
Absätze
96
Abschnitte
97
Absender
97
Briefblätter A4 mit Aufdruck
97
Briefblätter A4 ohne Aufdruck
98
Anführungszeichen
99
Anlage(n)
99
Anrede
100
Anrede von einer Person
101
Anrede von mehreren Personen
101
Anrede von Dame und Herr
101
Anrede von Titelträgern
102
Anrede von Personen mit Professoren- und Doktortitel
102
Anrede von Personen mit Adelstitel
103
Anschriftfeld
105
Erläuterungen zum Anschriftfeld
106
Informationen für die Deutsche Post AG
106
Häufig gestellte Fragen zum Thema „Anschriftfelder“
108
Akademische Titel
109
Auslandsanschrift
114
Betreff
115
Korrespondenz und Corporate Identity
117
Corporate Writing – oder wie mein Unternehmen beim Kunden ankommt, weil mein Brief ankommt
117
Die vier Verständlichmacher
117
Einfachheit
119
Kürze-Prägnanz
119
Gliederung
119
Anregende Zusätze
120
Texten mit allen Sinnen
120
Was der Kunde will
122
Der Kunde als Typus
123
Der Choleriker
124
Wie verhält er sich?
124
Wie schreibt er?
124
Wann gibt’s Probleme?
124
Wie geht man auf ihn ein?
125
Der Fachmann
125
Wie verhält er sich?
125
Wie schreibt er?
125
Wann gibt’s Probleme?
125
Wie geht man auf ihn ein?
125
Der Unentschlossene
125
Wie verhält er sich?
125
Wie schreibt er?
126
Wann gibt’s Probleme?
126
Wie geht man auf ihn ein?
126
Der Leisetreter
126
Wie verhält er sich?
126
Wie schreibt er?
126
Wann gibt’s Probleme?
126
Wie geht man auf ihn ein?
126
Die sieben Stil-Sünden
127
Zeitgemäße Korrespondenz
130
So schreiben Sie spannende und kundenorientierte Geschäftsbriefe
130
Problemverben
131
Pronomen: Wir oder Sie?
132
Der Ich-Stil
133
Anrede- und Grußformen
134
Reihenfolge in der Anrede mehrerer Personen
136
Anrede einer Gruppe
136
Floskeln vermeiden – zeitgemäß formulieren
137
Alles behalten?
139
E-Mail-Management
142
Die elektronische Post sinnvoll einsetzen
142
Der Triumphzug der elektronischen Post
142
Woher kommt die E-Mail-Flut?
143
Umgang mit E-Mails – intelligent und effizient!
144
Grundsätzliche Tipps
144
Inhaltliche Tipps
146
Technische Tipps
146
Schaltzentrale E-Mail: Die E-Mail-Flut bewältigen
147
Überfüllter Posteingang – was nun?
148
Richten Sie sich feste Lesezeiten ein!
148
Haben Sie den Mut, E-Mails ungelesen zu löschen!
149
Erledigen Sie schnelle Arbeiten sofort!
150
Nutzen Sie die Möglichkeiten der Wiedervorlage!
150
Halten Sie Ordnung!
151
Nutzen Sie die zusätzlichen Möglichkeiten Ihres Mail-Programms!
152
Mensch und Informationstechnologie Hand in Hand
153
Protokollführung
154
Kernaussagen auf den Punkt und in Form bringen
154
Siehe Checkliste „Aufbau einer Besprechung“ am Ende des Kapitels.
156
Siehe Checkliste „Orientierung vor der Sitzung“ am Ende des Kapitels.
156
So geht’s leichter – Aufzeichnungstechniken und -methoden
156
Dreispaltiges Protokoll-Formular
158
Das Pro-Contra-Blatt
158
Das Drei-Phasen-Protokollblatt
159
Mindmapping
161
Was muss rein ins Protokoll
162
Gut in Form – das druckreife Protokoll
163
Auswertung und Nachbereitung – Erfolgs-/Ergebniskontrolle
166
Aufbau einer Besprechung
167
Einleitung
167
Durchführung
167
Auswertung
167
Verabschiedung
167
Orientierung vor der Sitzung
168
Erstellen eines Protokoll-Entwurfs
170
Von der Sitzung zum Protokoll-Entwurf
171
Muster eines Protokollformulars
172
Teil III Chefentlastung
174
Terminmanagement mit Microsoft Office Outlook
175
Termine professionell planen und im Auge behalten
175
Gut organisiert starten
175
Der Navigationsbereich
176
Ansichtsbereich
176
Lesebereich
176
Was ist für Sie wichtig?
176
Effektive Aufgaben- und Zeitplanung mit Outlook
177
Termine planen
177
Termine eingeben
178
Termine thematisch gruppieren
179
Termine in Serie
180
Termine optisch erfassen
181
Besprechungen planen
182
Den aktuellen Stand überprüfen
184
Aufgaben planen
184
Aufgaben im Blick behalten
186
E-Mails in Aufgaben oder Termine umwandeln
187
Kategorien erleichtern die spätere Suche
188
Kategorien zuweisen
188
Informationen anzeigen und suchen nach Kategorien
189
Teamarbeit
191
Gemeinsam Ziele erreichen und gleichzeitig die eigenenFähigkeiten ausbauen
191
Vorteile der Teamarbeit
191
Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
193
Entwicklungsphasen eines Teams
194
Formierungsphase
195
Konfliktphase
195
Normierungsphase
195
Arbeitsphase
196
Die verschiedenen Teamrollen
196
Ihre Rolle im Team
197
Teamverstärker
198
Weitere Teamverstärker: Erhaltungs- und Aufbaurollen
199
Konflikte im Team erkennen und bewältigen
200
Der Umgang mit schwierigen Teammitgliedern
202
Der Umgang mit Konflikten im Unternehmen
202
Erfolgreiche Teamarbeit gestalten
203
1. Das Individuum
203
2. Die Kommunikation
203
3. Rahmenbedingungen
204
Teamgeist fördern
204
Rahmenbedingungen für erfolgreiche Teamarbeit
205
Professionelle Präsentations- und Chartgestaltung
206
Expertenwissen für das Erstellen von Präsentationen
206
Projektplanung
207
Zielgruppenbedürfnisse analysieren
209
Welche Informationen benötigt die Zielgruppe?
209
Welche Informationen kann die Zielgruppe aufnehmen?
209
Welche Informationen ist diese Zielgruppe gewöhnt?
210
Welche Erwartungen hat die Zielgruppe an die Präsentation?
210
Inhalte der Präsentation
210
Grobstruktur entwickeln
211
Kernbotschaften formulieren
211
Kritische Fragen antizipieren
212
Die Visualisierung der Botschaften
213
Typografie
215
Farben
215
Menüführung und Navigation
217
Mit Schaubildern visualisieren
218
Säulen- und Balkendiagramme
219
Kuchen- und Flächendiagramme
220
Tabellen
221
Streng verboten! Ausgewählte Gestaltungsfehler
221
Beispiel Säulendiagramm
222
Abgeschnittene Achsen verfälschen das Ergebnis
223
Weitere Gestaltungselemente
224
Weitere Gestaltungsbeispiele
225
Travel-Management
226
Grundlagen für das effiziente Planen, Organisieren und Nachbereiten von Geschäftsreisen
226
Basiswissen: Was versteht man unter Travel-Management?
226
Travel-Management – Organisatorische Einbindung
228
Aufgaben des Geschäftsreisemanagements
228
Kosten im Geschäftsreisemanagement positiv beeinflussen
229
Was ist eine Reiserichtlinie?
231
Geschäftsreisen planen und buchen
232
Der Reisebüroservice und seine Kosten
233
Reisebuchung effizient gestalten
235
Bahntickets
236
Mietwagen
236
Hotels
236
Zahlungsmittel
237
Die Reisestellenkarte
238
Vorschuss oder Mitarbeiterkreditkarte
239
Die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers gegenüber Geschäftsreisenden
241
Reisevorbereitung
241
Während der Reise: Was tun wenn etwas passiert?
242
Die Reisekostenabrechnung
243
Rechnungsanforderungen zur Akzeptanz zum Vorsteuerabzug
243
Bewirtung von Geschäftsfreunden
243
Anforderungen an die Rechnung der Gaststätte
244
Glossar
245
Assistance-Versicherung
245
Benchmark
245
Expedient
245
Low Cost Airlines
245
MIS
245
Online-Buchungssysteme/Online-Booking-Tools
245
Ticket-/Transaktions-Fee
246
TMC – Travel Management Company
246
Travel Assistant/Travel Coordinator
246
Muster einer Reisemittelbestellung
247
Beispielhaftes Inhaltsverzeichnis für einen Travel Guide
249
Wichtige Rufnummern und Kontaktdaten
249
Rund um die Reisevorbereitung
249
Rund ums Geld
249
Rund um die Flugreise
249
Rund um die Bahnreise
250
Rund um den Mietwagen/Poolwagen
250
Rund um das Privatfahrzeug
250
Rund um die Übernachtung
250
Rund um Bewirtungen und Einladungen
251
Rund um die Reisekostenabrechnung
251
Anmerkung der Autorin
251
Beispielhafte Inhaltsübersicht einer Reiserichtlinie
252
Event-Management
255
Professionell Firmenveranstaltungen, Messen und Events organisieren
255
Grundlagen der Veranstaltungsorganisation
255
Externe Dienstleister: Wichtige Recherchequellen
257
Externe Dienstleister: Die Zusammenarbeit
260
Die Basics Ihrer Veranstaltung: Veranstaltungsziele und Zielgruppe
261
Veranstaltungsziel
261
Ihre Zielgruppe
262
Budgetierung und Kostenkontrolle
263
Das Wann und Wo: Ihr Veranstaltungssetting
264
Veranstaltungstermin
264
Die Location
265
Das Tagungshotel als Veranstaltungslocation
265
Rahmen- und Freizeitprogramme
265
Notfallplanung, Anmeldung, Versicherungen und Gebühren
266
Notfallplanung
266
Versicherungen
267
Anmeldungen
268
Abgaben: GEMA und KSK
269
Veranstaltungsnachbereitung und Abschlussbericht
270
Aufstellung möglicher Veranstaltungs-Kostenarten
272
Kontinuierliche Kostenverfolgung
276
Entscheidungsvorbereitung für den Chef
277
Die Assistenz als Motor für kluge und schnelle Entscheidungen
277
Kriterien für die Entscheidung
278
Priorisierung der Kriterien
279
Termine beachten
280
Aufwand und Kosten
281
Nutzen und Gewinn
282
Betroffene Personen und Projekte
283
Briefinggespräch mit dem Chef
285
Sämtliche Alternativen aufzeigen
285
Alle Informationen sammeln
286
Strukturieren und ordnen
287
Management Summary
287
Visualisierung und Darstellung
287
Erinnerung und Wiedervorlage
287
Die sieben größten Fehler bei der Entscheidungsvorbereitung
288
Den Entscheider drängeln
288
Unvollständig vorbereiten
288
Wichtige Personen nicht einbeziehen
288
Die Entscheidung abnehmen
289
Zu viel Text schreiben
289
Rechenfehler oder unsaubere Darstellung von Fakten
289
Die Zusammenfassung fehlt
289
Typische Beispiele für versteckte Nebenkosten
289
Mailings
289
Warenbestellungen
290
Hotelbuchungen
290
Einführen einer neuen Software
290
Teil IV Kommunikation
291
Telefonkommunikation im Sekretariat
292
Der souveräne Umgang mit einem wichtigen Arbeitsmittel
292
Meldung/Begrüßung
292
Die eigene Persönlichkeit ins Spiel bringen
296
Der Ton macht die Musik
296
Die „fünf Ws“
296
Die Vorzimmer-Hürde locker „überwinden“
297
Wenn Informationen gebraucht werden
297
Gesprächspsychologie am Telefon
299
Gute Kommunikation am Telefon
301
Allzu häufige Negationen vermeiden
301
Bitte folgende Worte Zug um Zug aus dem Wortschatz streichen
302
Die zehn schlimmsten Saboteure
302
Beispiele für „Streicheleinheiten“ und „Lobsätze“
302
Gesprächstechniken
303
Umgang mit aggressiven Anrufern/Kunden am Telefon
303
Suggestionssätze statt Anti-Suggestionssätze
304
Die Techniken des Aktiven Zuhörens helfen bei der Präzisierung von (noch unklaren) Aussagen.
304
Was tun bei „Dauerrednern/Vielschwätzern“?
305
Reklamationen am Telefon
305
Die „Anti-Ärger-Strategie“
305
Leitgedanken
305
Zielgerichtetes und kundenorientiertes Telefonieren – Kurze Rekapitulation
306
Beruhigen – nicht reizen
308
Meckern erwünscht
309
Tipps und Tools rund ums Telefon
310
Checkliste: Elf goldene Regeln für erstklassiges Telefonieren
310
Checkliste: 12 Leitsätze für die Sekretärin/Assistentin
311
Informationsmanagement
312
Erfolgreich informieren – eine Herausforderung
312
Wenn Fakten fehlen
312
Informieren kann nur der Informierte
314
Das A und O: Fragen, Fragen, Fragen
315
Wann und wie informieren?
317
Auf Informationsweitergabe bestehen
317
Das richtige Medium
318
Vorteil Informationskultur
319
Aktives Zuhören
320
Konfliktmanagement
322
Konflikte frühzeitig erkennen, konstruktiv bearbeiten und kreativ lösen
322
Konfliktbewältigung
322
Konflikte sind erstmal unangenehm und energieraubend
322
Konflikte sind Chancen
322
Besonderheit Büro: Konflikte im Office
323
Wir erleben und bewerten Konflikte unterschiedlich
323
Konflikte können auch krank machen
324
„Love it, change it or leave it”: Ändere deine Einstellung, verändere die Situation oder gehe!
325
Love it
325
Change it
327
Leave it
327
Konfliktanalyse
329
Konfliktarten
329
Konfliktmerkmale
330
Eskalationsstufen
330
Konfliktlösungsstrategien
332
Konfliktursachen und Lösungen
333
Digitalisierung
333
Bezugsrahmen
334
Grundpositionen
334
Die wichtigsten Regeln für erfolgreiche Klärungsgespräche
335
Unterschiedliche Ziele
336
Werte und Glaubenssätze
336
Moderierte Meetings gewinnen immer
338
Professionelle Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung von Besprechungen
338
Monolog oder Meeting?
338
Moderieren kann jeder lernen
339
Der Moderator ist unparteiischer Schiedsrichter und Hebamme für das Ergebnis
339
Gute Vorbereitung ist die halbe Miete und für Assistentinnen ein Klacks
339
Jeder Gastgeber begrüßt seine Gäste persönlich
340
Wer den Überblick hat, hat Interesse
341
Die Erwartungen der Teilnehmer helfen dem Moderator
342
Spielregeln sind auch für Erwachsene ein Muss
343
Zehn Minuten Information: In der Kürze liegt die Würze
343
Diskussionsthemen sammeln
344
Punkte kleben, um Themen zu priorisieren
346
Aktivierungsfragen bringen die Diskussion in Gang
347
Der Moderator hält das Diskussionsruder fest in der Hand
347
Der Umgang mit schwierigen Teilnehmern ist ganz einfach
348
Jedes Diskussionsergebnis verlangt eine konkrete Maßnahme
349
Die Teilnehmer haben das letzte Wort
350
Der gute Gastgeber verabschiedet seine Gäste persönlich
350
Weniger ist mehr: Auch das Protokoll steht im Dienst der Teilnehmer
351
Gesprächsführung
352
Im Gespräch agieren und reagieren, ohne in die Defensive zu geraten
352
Gemeinsamkeiten aller Gespräche
352
Gesprächsvorbereitung
353
Gesprächsverlauf
354
Die Gesprächseinleitung
354
Die Gesprächseröffnung
355
Der Hauptteil
355
Der Gesprächsabschluss
355
Wer fragt, führt – aber wie?
356
Positiv formulieren
359
Von unklaren zu klaren Formulierungen
359
Von passiven zu aktiven Formulierungen
361
Von vergangenheits- zu zukunftsorientierten Formulierungen
362
Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen
362
Nutzen Sie Gesprächsförderer
363
Meiden Sie Gesprächsfallen
364
Erkennen Sie Fallstricke
364
Checkliste Gesprächsvorbereitung
365
Interkulturelle Kompetenz
366
Geheime Regeln beachten und unsichtbare Barrieren überwinden
366
Europas Norden (Norwegen, Schweden, Dänemark, Finnland)
366
Westeuropa (Frankreich, Großbritannien, Irland)
367
Südeuropa (Italien, Spanien, Portugal, Türkei)
368
Mitteleuropa (Polen, Ungarn, Tschechen, Slowaken, Bulgaren)
369
USA und Kanada
370
Südamerika
371
Asien
371
Naher Osten und arabische Staaten
374
Russland
375
Andere Kulturen schätzen
375
Teil V Assistenz im Management
377
Projektmanagement
378
So managen Sie Projekte professionell und zielorientiert
378
Projektdefinition
378
Zeitlicher Rahmen
378
Ressourcenplanung
379
Komplexität
379
Know-how-Zuwachs
379
Definition Projekt
379
Projektgliederung nach Phasen
380
Phase 1 – Vorphase
380
Phase 2 – Projektplanung
381
Phase 3: Projektsteuerung – Realisierungsphase
382
Phase 4: Projektabschluss
382
Projektideen formulieren und präsentieren
382
So holen Sie die Entscheider ins Boot
383
Die wichtigsten Fixpunkte
384
Vom Problem zum Projekt
384
Problembeschreibung
385
Zufriedenheitsskala
385
ABC-Analyse
386
Klarheit führt zu Lösungen
388
Risikoanalyse
388
Risiko analysieren, Lösungen finden
388
Risikoabschätzung
388
Machbarkeit
388
Ursachenforschung
388
Zieldefinition
389
Strategisch vorgehen
389
Zeitmanagement
389
Die Zeitleiste fest im Blick
389
Übersicht mit Software-Einsatz
390
Terminplan
391
Meilensteine
392
Ereignislisten
392
Kostenkalkulation
394
Kostenentwicklung erkennen
394
Projektabschluss
395
Projektabschlussbericht
396
Projektnutzen
397
Führungswissen im Sekretariat
399
So unterstützen Assistentinnen ihre Führungskräfte bei der Mitarbeiterentwicklung und -motivation
399
Mitarbeiterführung – worum es geht
399
Das Führungsdreieck
399
Anforderungen an eine Führungskraft
401
Führungseigenschaften
401
Selbstreflexion – Das JoHari-Fenster
402
Der Führungsstil
403
Lenken
404
Trainieren
405
Unterstützen
405
Delegieren
405
Bestimmung des Entwicklungsstandes eines Mitarbeiters
405
Motivation – es gibt kein Verhalten ohne Motiv
408
Zufriedenheit entwickeln, Unzufriedenheit verhindern: Zwei- Faktoren-Theorie nach Herzberg
410
Leitgedanken zur Motivation
411
Checkliste
412
Erfolgreiche Kritikgespräche führen
414
Direkte Ansprache von Mitarbeitern
414
Angemessener Rahmen
415
Orientierung an konkreten Situationen
415
Welches Verhalten ist gewünscht und gewollt?
415
Fragen, ob das Gesagte verstanden wurde
415
Mit Sekretärinnen und Assistentinnen steht und fällt der Führungserfolg von Vorgesetzten. Seien Sie mutig.
417
Rechtswissen im Sekretariat
418
Alles über zivilrechtliche Haftung, Arbeitsrecht und Strafrecht im Büro
418
Stellvertretungen und Unterschriftenzusätze
418
Kaufverträge im Sekretariat
420
Garantie und Gewährleistungsansprüche
422
Verjährung der Kaufpreisforderung
422
Formvorschriften für den E-Mail-Verkehr
423
Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG)
424
Rechte der Beschäftigten
426
Der Arbeitsvertrag
426
Der Aufhebungsvertrag
427
Die Kündigung
428
Der Kündigungsschutz
429
Das Arbeitszeugnis
430
Was ist strafbar?
432
Verletzung der Schweigepflicht
432
Verletzung des Briefgeheimnisses
433
Betrug, Untreue und Urkundenfälschung
433
Controlling-Wissen für Sekretärinnen
434
Wichtige Grundbegriffe, Regelungen und Strategien
434
Operatives und strategisches Controlling
435
Der Regelkreis des Controlling
436
1. Mit der Planung Ziele definieren
436
2. Information: Ohne Berichte funktioniert nichts
437
3. Teilaufgaben der Überwachung: Kontrolle und Analyse
438
4. Mit der Steuerung auf das Ziel zuhalten
439
Werkzeuge des Controlling
439
Managementwissen im Sekretariat
443
Die wichtigsten Unternehmensstrategien und -techniken im Überblick
443
Unternehmen müssen sich stetig wandeln
443
Total Quality Management (TQM) – umfassende Qualitätskontrolle
444
Six Sigma
445
Strategische Geschäftsführung und Kennzahlen
445
Six Sigma Organisation
446
Strukturierte Vorgehensweise DMAIC
446
Kaizen
447
Balanced Scorecard (BSC)
448
Change-Management
449
Lernende Organisation
451
Knowledge Management – Wissensmanagement
452
Weblogs oder Blogs
453
Wikis
453
Customer Relationship Management (CRM) – Kundenbeziehungsmanagement
454
Teil VI Selbstmanagement
456
Zeit, Ziele, Zuversicht
457
Wege zum modernen Zeitmanagement
457
Ohne Ziel keine Richtung
457
Wozu benötigen wir überhaupt Ziele?
457
Tunichtgut und Zeitdieb
459
Grundregeln für zeitsparendes Telefonieren
460
Die elegante Art „Nein“ zu sagen
461
Weg mit dem Hemmschuh „Aufschieberitis“
461
Achterbahn zwischen Leistungshoch und Leistungstief
463
Prioritäten: Der Primus inter pares
465
A: Aufschreiben von Aufgaben
465
L: Länge der Aufgaben abschätzen
466
P: Pufferzeiten reservieren
467
E: Entscheidungen treffen
467
N: Nachkontrolle
468
Wirkungsvolle Waffen gegen die Zettelwirtschaft oder:Nieder mit den Post-its!
468
Belohnung muss sein
469
Checklisten zur Erleichterung im Alltag
470
Checkliste für effektive E-Mail-Bearbeitung
470
Checkliste für Konferenzen/Besprechungen
470
Checkliste Reisevorbereitung
472
Kreativitätstechniken
473
Kreative Lösungen im Arbeitsalltag finden
473
Der kreative Prozess
474
Voraussetzungen für kreatives Arbeiten
474
Aufgaben- und Zieldefinition
475
Die Sechs-W-Methode
475
Das Ursachen-Wirkungs-Diagramm
476
Die Techniken
478
Brainstorming
478
Brainwriting
479
Delphi-Befragung
480
Karteikarten-Methode
481
MindMapping
481
Die Reizwortanalyse
483
Visuelle Synektik
484
Denkstühle
484
Kopfstandtechnik
485
Entscheidungsfindung
485
Ideenumsetzung
486
In der Praxis ausprobieren
487
Kopf oder Zettel? Die Informationsflut im Büro beherrschen
488
Mit der Geisselhart-Technik Namen, To-Dos und Zahlenkombinationen speichern
488
Zahlensymbole
488
Der wandelnde Kalender – so merken Sie sich To-Do-Listen
490
Verknüpfungsbeispiele
491
So arbeiten Gehirn und Gedächtnis
494
Fremdwörter und Fachbegriffe abspeichern
495
Beispiele zur „Verbilderung“
497
Vokabeln lernen leicht gemacht
498
Vokabel „verbildern“
498
Bedeutung der Vokabel „verbildern“
499
Beide Bilder verknüpfen
499
Übung zum Vokabeln lernen
500
Verknüpfungsvorschläge zur Übung
501
Namen und Gesichter abrufen
501
Person, Gesicht, Merkmale oder Verhalten nutzen
502
Namen richtig verstehen
502
Namen „verbildern“
502
Bild der Person, das Gesicht oder das auffällige Merkmal bzw. Verhalten mit dem Bild des Namens verknüpfen
502
Verknüpfung mit allen Sinnen erleben
502
Die Verknüpfung bleibt Ihr Geheimnis
503
Übungsbeispiele zu Namen
503
Namen speichern am Telefon
504
Verknüpfungsvorschläge für die Übung
505
Aus Zahlen werden Geschichten
505
Verknüpfungsvorschläge
506
Stil & Etikette im Büro
508
Mit guten Umgangsformen zum Erfolg
508
Benimm ist in
508
Gäste im Büro
509
Beispiel
509
Abholen am Empfang
509
Wer geht vor?
509
Mantel abnehmen
509
Getränke anbieten
509
Bedienung
510
Der Besprechungsraum
511
Begrüßen und Vorstellen
511
Beispiele
511
Grüßen im Beruf
512
Begrüßen mit Händedruck
512
Vorstellung
513
Beispiele
513
Selbstvorstellung
513
Duzen und Siezen
513
Namen
514
Titel
514
Visitenkarte
514
Dos und dont’s im Berufsleben
515
Der erste Eindruck – Businesskleidung
515
Beispiele
515
Ein Bewerbungsgespräch
515
Sommer in der Bank
516
Das äußere Erscheinungsbild
516
Stilsicherheit bei der Kleidung
516
Bekleidungsregeln im Beruf
516
Businesskleidung für die Frau
517
Auf gute Stoffqualität achten
517
Den Kleiderschrank entrümpeln
517
Proportionen
518
Farben und Muster
518
Accessoires
518
Schuhe
519
Bekleidungsvorschriften bei offiziellen Anlässen
519
Zu welcher Gelegenheit trägt man welche Kleidung
519
Arbeits- und Geschäftsessen
520
Gute Tischmanieren
520
Besteck
520
Gedeck
520
Gläser
521
Serviette
521
Büffet
521
Kaffee
521
Rauchen
521
Rechnung
521
Restaurantbesuch: Wer geht vor?
522
Bei der Auswahl eines Restaurants sollten Sie folgende Fragen beantworten
522
Schönes Wetter heute, nicht wahr? – Smalltalk
523
Wie stellt man den Kontakt zu einer Gruppe her?
524
Selbst ist die Power-Frau
525
Selbst-Motivation für Sekretärinnen und Assistentinnen
525
Von außen oder von innen
526
Belohnungsmotivation
526
Bestrafungsmotivation
526
Intrinsische Motivation
526
Selbstmotivation – hält länger
527
Das kann ich! Klarheit über die eigenen Leistungen
528
Ziele als Motivatoren
529
Lernen am Vorbild
533
Die ersten Schritte
533
Selbstmarketing für Assistentinnen
535
So präsentieren Sie sich erfolgreich im Beruf
535
Männer reden nicht schlecht über sich selbst, Frauen schon
536
Glaubenssätze neu formulieren
537
Systemisch gedacht: Fünf gute Gründe, sich nicht zu präsentieren
539
Detektivin in eigener Sache: Was eignet sich für Auftritte, wo lohnt sich Selbstpräsentation?
540
Kommunikationsstil bei Besprechungen
541
Spontane Vorstellung: Selbstpräsentation in schwierigen Situationen
544
Erfolgreiches Selbstmarketing sichert den beruflichen Erfolg
546
Die Herausgeberinnen
547
Die Autorinnen und Autoren
548
Stichwortverzeichnis
565