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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden
Manfred Bruhn
Verlag Springer-Verlag, 2006
ISBN 9783540277637 , 583 Seiten
6. Auflage
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Vorwort zur sechsten Auflage
5
Inhaltsverzeichnis
9
Beispielverzeichnis
15
Schaubildverzeichnis
17
Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
26
1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen
28
1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität
28
1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
31
1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor
39
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
44
2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
44
2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs
58
2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität
62
2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität
64
2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
74
2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität
74
2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität
81
2.6.2 Verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität
87
3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
92
3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM)
92
3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
100
3.3 Planungsprozess des Qualitätsmanagements
101
Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität
107
4 Messung der Dienstleistungsqualität
108
4.1 Kundenorientierte Messansätze
110
4.1.1 Objektive Messansätze
110
4.1.2 Subjektive Messansätze
114
4.2 Unternehmensorientierte Messansätze
158
4.2.1 Managementorientierte Messansätze
158
4.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze
165
5 Modelle der Dienstleistungsqualität
178
5.1 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
178
5.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
178
5.1.2 Variationen des GAP-Modells
193
5.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos
202
5.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller
204
5.4 Dynamisches Prozessmodellvon Boulding et al.
206
5.5. Beziehungsqualitäts-Modellvon Liljander/Strandvik
209
5.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus
213
Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
217
6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
218
6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
218
6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
223
6.3 Strategien des Qualitätsmanagements
238
6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements
238
6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien
239
6.3.3 Leistungsbezogene Strategien
247
7 Operative Planung des Erwartungsmanagements
252
7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements
252
7.2 Determinanten der Kundenerwartungenals Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements
255
7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements
258
7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen
259
7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen
265
8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
272
8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements
272
8.2 Instrumente der Qualitätsplanung
277
8.2.1 Darstellung der Instrumente
277
8.3 Instrumente der Qualitätslenkung
299
8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung
299
8.3.2 Kulturbezogene Instrumenteder Qualitätslenkung
313
8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung
315
8.3.4 Integration der Instrumente der Qualitätslenkung
324
8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung
328
8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung
329
8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung
334
8.4.3 Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung
341
8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung
345
8.5.1 Darstellung der Instrumente
346
8.5.2 Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung
352
8.6 Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem
354
Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
367
9 Implementierung des Qualitätsmanagements
368
9.1 Notwendigkeit einer systematischen für Dienstleistungen
368
9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements
369
9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements
371
9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte
373
9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte
377
9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte
380
9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements
384
10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen
390
10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätspreisen
390
10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätspreise und Qualitätspreismodelle
395
10.2.1 European Quality Award
395
10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award
402
10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements
405
10.4 Kritische Würdigung von Qualitätspreisen
407
11 Zertifizierung von Dienstleistungs unternehmen
410
11.1 Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung
410
11.2 Ziele der Zertifizierung
411
11.3 Prozess der Zertifizierung
415
11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle
415
11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm
418
11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung
425
11.3.4 Ablauf der Zertifizierung
429
11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung
436
11.5 Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung
441
Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
447
12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
448
12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling
448
12.2 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling
455
13 Qualitätskosten-Controlling
464
13.1 Wirtschaftlichkeitsanalyse auf Basis des Qualitätskostenkonzepts
464
13.1.1 Begriff der Qualitätskosten
464
13.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten
466
13.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung
471
13.1.4 Fehlerkostenrechnung
474
14 Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer
480
14.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis
480
14.1.1 Konzept von Nationalen Kundenbarometern
481
14.1.2 Darstellung des European Performance Satisfaction Index (EPSI)
484
14.1.3 Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern
490
14.2 Erfolgsketten-Controlling durch unternehmensspezifische Kundenbarometer
493
15 Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements
502
15.1 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements
502
15.2 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements
506
15.3 Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements
511
15.3.1 Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern
513
15.3.2 Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern
522
15.4 Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse
529
16 Zusammenfassung: Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
532
Literaturverzeichnis
542
Stichwortverzeichnis
584
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