Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten - Eine empirische Analyse

Geleitwort

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Das Angebot von Dienstleistungsgarantien – Relevanz der wissenschaftlichen Untersuchung

1.2 Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes und Konkretisierung der Forschungsfragen

1.3 Aufbau und Gang der Arbeit

2 Dienstleistungen – Begriffsbestimmung und allgemeine Grundlagen

2.1 Zur Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes

2.2 Die Immaterialität als Besonderheit von Dienstleistungen

2.3 Die Integrativität als Besonderheit von Dienstleistungen

3 Die Dienstleistungsgarantie – Eine Bestandsaufnahme der Literatur

3.1 Begriffsbestimmung und Definition

3.2 Zur Wirkungsweise und zum Design von Dienstleistungsgarantien

4 Eine ökonomische Betrachtung der Dienstleistungsgarantie

4.1 Die Neue Institutionenökonomik – Ein Überblick

4.2 Die Problematik unvollständiger Informationen

4.3 Die ökonomischen Funktionen der Dienstleistungsgarantie

4.4 Das Opportunismusproblem beim Angebot von Dienstleistungsgarantien

4.5 Die Dienstleistungsgarantie aus der Sicht ökonomischer Erklärungsansätze – Eine Zusammenfassung

5 Empirische Untersuchung des Einflusses von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten

5.1 Modell zur Messung des Einflusses von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten

5.2 Methodische Konzeption der Untersuchung

5.3 Messung der Konstrukte

5.4 Ergebnisse der Hypothesenprüfung

6 Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse

6.1 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse

6.2 Implikationen für das Management

6.3 Implikationen für die Forschung

Anhang I: Formulierungen der Dienstleistungsgarantien (HaPEx)

Anhang II: Formulierungen der Dienstleistungsgarantien ( Lingua)

Anhang III: Beispiel für einen Fragebogen

Anhang IV: Gütemaße der Modelle HaPEx und Lingua