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Patientenzufriedenheit

von: Robert A. Applebaum, Jane K. Straker, Scott M. Geron

Hogrefe Verlag Bern (ehemals Hans Huber), 2004

ISBN: 9783456938448 , 133 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

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Preis: 26,99 EUR

Exemplaranzahl:  Preisstaffel

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Mehr zum Inhalt

Patientenzufriedenheit


 

Inhaltsverzeichnis

6

Vorwort des Bearbeiters

10

Autorenverzeichnis

12

Danksagung

14

Teil I Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit: Einführung und Methoden

18

1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der Kundenzufriedenheit?

20

1.1 Inhalt und Ziele

20

1.2 Die Messung der Zufriedenheit – ist das wirklich nötig?

21

1.3 Prinzip Nr. 1: Die Kunden müssen bekannt sein

26

1.4 Prinzip Nr. 2: Die Meinung der Kunden zählt

27

1.5 Prinzip Nr. 3: Information ist außerordentlich wichtig für eine solide Entscheidungsfindung

28

1.6 Prinzip Nr. 4: Die Gruppe ist klüger als der Einzelne

29

1.7 Prinzip Nr. 5: Suboptimierung ist die besondere Herausforderung für Organisationen

29

1.8 Herausforderungen an das Messen der Kundenzufriedenheit

30

2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit

34

2.1 Die Theorie der Kundenzufriedenheit

34

2.2 Die Dimensionen der Zufriedenheit

36

2.3 Erwartungen

38

2.4 Zufriedenheit und Qualität

39

2.5 Zusammenfassung

41

3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

42

3.1 Welche Fragen sollen an die Kunden gestellt werden?

43

3.2 Klein angelegte Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit

45

3.3 Groß angelegte Studien

51

3.4 Zusammenfassung

59

4. Durchführung einer Datenerhebung

60

4.1 Das Auswahlverfahren

60

4.2 Der Einsatz von Stellvertretern

65

4.3 Verwendung der gewonnenen Informationen

67

4.4 Durchführung der Untersuchung

68

4.5 Zusammenfassung

69

Teil II Verschiedene Ansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

72

5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege

74

5.1 Einführung

74

5.2 Definition der häuslichen Pflege

75

5.3 Herausforderungen an die häusliche Pflege

75

5.4 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

76

5.5 Groß angelegte Studien

84

5.6 Zusammenfassung

90

6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten

92

6.1 Herausforderungen für Pflegeheime und betreute Wohnanlagen

94

6.2 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

95

6.3 Dimensionen der Zufriedenheit in Pflegeheimen und betreuten Wohnanlagen

96

6.4 Überblick über die verschiedenen Instrumente

100

6.5 Beispiele für Untersuchungsinstrumente

102

6.6 Die Verwendung von Kundeninformationen in der eigenen Einrichtung

105

7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege

108

7.1 Einführung

108

7.2 Die Qualität der Pflege

110

7.3 Überblick über die Literatur zur Patientenzufriedenheit mit der Pflege

112

7.4 Messungen der Patientenzufriedenheit

113

7.5 Neuere private und öffentliche Initiativen

118

8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse: Vervollständigung des Qualitätszyklus

122

8.1 Die Analyse der Kundeninformationen

122

8.2 Die Verwendung der Daten

124

8.3 Wichtige Schritte für die Implementierung einer erfolgreichen Strategie zur Kundenzufriedenheit

126

Anhang

134

Literaturverzeichnis

136

Glossar

142

Sachwortverzeichnis

144