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Patientenzufriedenheit
Robert A. Applebaum, Jane K. Straker, Scott M. Geron
Verlag Hogrefe AG, 2004
ISBN 9783456938448 , 145 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
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Inhaltsverzeichnis
6
Vorwort des Bearbeiters
10
Autorenverzeichnis
12
Danksagung
14
Teil I Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit: Einführung und Methoden
18
1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der Kundenzufriedenheit?
20
1.1 Inhalt und Ziele
20
1.2 Die Messung der Zufriedenheit – ist das wirklich nötig?
21
1.3 Prinzip Nr. 1: Die Kunden müssen bekannt sein
26
1.4 Prinzip Nr. 2: Die Meinung der Kunden zählt
27
1.5 Prinzip Nr. 3: Information ist außerordentlich wichtig für eine solide Entscheidungsfindung
28
1.6 Prinzip Nr. 4: Die Gruppe ist klüger als der Einzelne
29
1.7 Prinzip Nr. 5: Suboptimierung ist die besondere Herausforderung für Organisationen
29
1.8 Herausforderungen an das Messen der Kundenzufriedenheit
30
2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit
34
2.1 Die Theorie der Kundenzufriedenheit
34
2.2 Die Dimensionen der Zufriedenheit
36
2.3 Erwartungen
38
2.4 Zufriedenheit und Qualität
39
2.5 Zusammenfassung
41
3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
42
3.1 Welche Fragen sollen an die Kunden gestellt werden?
43
3.2 Klein angelegte Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit
45
3.3 Groß angelegte Studien
51
3.4 Zusammenfassung
59
4. Durchführung einer Datenerhebung
60
4.1 Das Auswahlverfahren
60
4.2 Der Einsatz von Stellvertretern
65
4.3 Verwendung der gewonnenen Informationen
67
4.4 Durchführung der Untersuchung
68
4.5 Zusammenfassung
69
Teil II Verschiedene Ansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
72
5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege
74
5.1 Einführung
74
5.2 Definition der häuslichen Pflege
75
5.3 Herausforderungen an die häusliche Pflege
75
5.4 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
76
5.5 Groß angelegte Studien
84
5.6 Zusammenfassung
90
6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten
92
6.1 Herausforderungen für Pflegeheime und betreute Wohnanlagen
94
6.2 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
95
6.3 Dimensionen der Zufriedenheit in Pflegeheimen und betreuten Wohnanlagen
96
6.4 Überblick über die verschiedenen Instrumente
100
6.5 Beispiele für Untersuchungsinstrumente
102
6.6 Die Verwendung von Kundeninformationen in der eigenen Einrichtung
105
7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege
108
7.1 Einführung
108
7.2 Die Qualität der Pflege
110
7.3 Überblick über die Literatur zur Patientenzufriedenheit mit der Pflege
112
7.4 Messungen der Patientenzufriedenheit
113
7.5 Neuere private und öffentliche Initiativen
118
8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse: Vervollständigung des Qualitätszyklus
122
8.1 Die Analyse der Kundeninformationen
122
8.2 Die Verwendung der Daten
124
8.3 Wichtige Schritte für die Implementierung einer erfolgreichen Strategie zur Kundenzufriedenheit
126
Anhang
134
Literaturverzeichnis
136
Glossar
142
Sachwortverzeichnis
144
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