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Handbuch Kundenzufriedenheit - Strategie und Umsetzung in der Praxis
Hansjörg Künzel
Verlag Springer-Verlag, 2005
ISBN 9783540270508 , 396 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
Vorwort
5
Inhaltsverzeichnis
9
Mehr als ein Käufer – Der Kunde, das unbekannte Wesen
12
Kundenzufriedenheit – die psychologische Perspektive
12
Wovon hängt die Kundenzufriedenheit ab?
20
Was bewirkt Kundenzufriedenheit?
34
Fazit
38
Literatur
38
Marktforschung in einer dynamischen Welt
39
Die Herausforderung: Wettbewerb in einer dynamischen Welt
39
Integrierte Marktforschung: Potenziale der Marktforschung
40
Der Prozess der Marktforschung
48
Auf dem Weg in die Zukunft: Die Bewegung zu integrierter Marktforschung
61
Kundenperspektive im Value-based Management
63
Value-based Management
63
Kunden – die strategische Anspruchsgruppe
68
Kundenanspruch im Gleichgewicht: Die Balanced Scorecard
71
Literatur
82
Kundenorientierte Personalentwicklung
83
Der „richtige“ Mitarbeiter: Ein Wettbewerbsvorteil
83
Die Personalabteilung: Ein interner Dienstleister
84
Kundenorientiertes Personalmanagement: Eine Frage der Konsequenz
86
Die Personalpolitik bei General Electric, European Equipment Finance
90
Ausschlaggebend für Kundenorientierung: Führung und Führungskultur
103
Literatur
104
Die Persönlichkeit macht den Unterschied
105
Der Kunde: Partner und Individuum
105
Handeln aus der Position der Stärke
106
Der Selbst-Entwickler
107
Der Chef bestimmt das Betriebsklima
118
Zwischen Anpassung an fremde Kulturen und Standardisierung
124
Funktionale Vorteile: Wirtschaft im globalen Dorf
124
Leitfäden auf fremden Pfaden: Wissen und Sensibilität
125
Im Zentrum der Aufmerksamkeit: Der Faktor Mensch
126
Wenn die Uhr anders tickt: Die Kunst des Nicht- Verstehens
127
Bestimmend für die Bedürfnisse der Käufer: Die Kultur
128
Die Wahl des „richtigen“ Marktes: Der Weg zum Global Player
129
Das „richtige“ Angebot: Standardisierung oder kulturelle Anpassung?
133
Höflichkeit kann man lernen – Eine Anleitung zum „ Guten Ton“
137
Im Trend: Höflichkeit und gutes Benehmen
137
Renaissance des guten Tons
139
Höflichkeit: Basis wirtschaftlichen Erfolgs
142
Miles & More – Kundenbindung in der Luft
143
Kundenbindung: Kundendaten konsequent nutzen
143
Dimensionen der Kundenbindung: Status, Meilen, Kommunikation
145
Schlüssel zum Erfolg: Individualisierung der Kundenbindung
149
Evolution von Miles & More: Vom Heimat- Carrier zum globalen Dienstleister
153
Perspektiven: Konsequentes Ausschöpfen von Wachstumspotenzialen
159
Microsoft’s „Customer & Partner Experience“- Programm
162
Kundenzufriedenheit in der Softwarebranche
162
Das Microsoft „Customer & Partner Experience“-Team
164
Kundenzufriedenheit bei heterogenen Zielgruppenwelten
165
Strategie für Kundenzufriedenheit
166
Die Umsetzung der Kundenzufriedenheitsstrategie in der Praxis
169
Zusammenfassung
177
Reklamationen – Geschenke der Kunden
179
Reklamationsmanagement als Chance
179
Eine Herausforderung für das Unternehmen: Kunden zum Reklamieren animieren
180
Reklamationsmanagement: Eine Aufgabe der Unternehmensleitung
182
Reklamationen: „Geschenke der Kunden“
183
Das A und O des Beschwerdemanagements: Die Mitarbeiter
184
Das Geheimnis des Erfolgs: Den Standpunkt des anderen verstehen
185
Reklamationsmanagement lohnt sich
187
Das „richtige“ Reklamationsmanagement
188
Einsatz von unterstützenden IT-Lösungen
190
Investition in die Zukunft
191
Kundenzufriedenheit in der Logistik bei DaimlerChrysler
193
Die Einführung des Reklamationsmanagements
197
Literatur
198
Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen
199
Interne Kommunikation: Ein Frühwarnsystem
199
Aufgabe des Chefs: Informatives Miteinander
200
Kommunikative Kompetenz: Information statt Parolen
202
Unverzichtbar: Ein durchgängiges Konzept
204
Folgerungen für die Organisation der internen Kommunikation
207
Checkliste für eine interne Kommunikation, die Motivation, Produktivität und Erfolg steigert
208
Zufriedenheit von innen
210
Kundenzufriedenheit: Mehr Wunschdenken als Realität
210
Der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit: Das Konzept der Internen Kunden- Lieferanten- Beziehungen
211
Der Lösungsansatz der Internen KLB: Ganzheitlichkeit und Kontinuität
217
Informelle Strukturen: Der Einfluss von ungeschriebenen Gesetzen
226
Probe aufs Exempel: Kunde des eigenen Unternehmens
227
Der Schlüssel zum Erfolg: Integrierte Kundenorientierung
228
Literatur
230
Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs
231
Der weite Weg zum neuen Image
231
Bestimmend für die Unternehmensstrategie: Das Design
234
Ein langlebiger Erfolg: Die Einheit von Gestalt und Funktion
236
Neue Vertriebsstrukturen: Vom Sportfachgeschäft zur Boutique
241
Trendscouting: Grundlage neuer Ideen
243
Vertrieb: Differenziertes Mitarbeiterprofil für Sport, Lifestyle und Mode
244
Wegbereiter für Trends: Zukunftswerkstätten und „Design Camps“
246
Trendmarketing: Die Vision authentisch verkörpern
247
Die erste Chance: Madonna
257
Integrierte Kommunikation – ein strategischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit
259
Kundenzufriedenheit im Kontext kommunikativer Unternehmensstrategien
259
Integrierte Kommunikation: Konsistente Information auf „allen Kanälen“
261
Schnelle Information bei Krisen: Ein Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit
263
Basis integrierter Kommunikation: Klare Zielvorgaben und Infotainment
267
Öffentlichkeitsarbeit in der Praxis
270
Voraussetzung für zufriedene Kunden: Eindeutige Kommunikation
275
Werbung ist Kundenbegeisterung
277
Beratung: Der Anfang von allem
277
Die richtige Strategie: Verteidigung oder Eroberung
277
Brautschau: Die Suche nach der richtigen Agentur
278
Immer der Boss: Der Konsument
279
Kreativität: Der entscheidende Vorsprung
280
Verlierer Produkt – Gewinner Marke
281
Gute Werbung: Emotion oder Substanz
282
Werbung: Zwischen Wunsch und Wirklichkeit
283
Provokation in der Werbung
284
Das Orchester der Kommunikation
284
Vollgas geben, wenn andere bremsen
285
Der kreative Arbeitsprozess einer Agentur
286
Pfeiler kreativer Werbung: Andersartigkeit, Überraschung und Emotion
288
Kult in der Werbung: Der Kunde als Fan
288
Wer Marken berät, muss selbst Marke sein
289
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Neukundenwert
291
Erfolgsfaktor im Wettbewerb: Kundenbindung
291
Kundenmanagement bei Quelle: Kundenbindung trotz Distanz
291
Kundenzufriedenheit: Der erste Schritt zur Kundenbindung
296
Im Mittelpunkt der Betrachtung: Der Kundenwert
298
Kundenbefragungen bei der Quelle AG
302
Kundenzufriedenheitsanalyse im Neukundensegment
304
Noch mehr Kundenzufriedenheit schaffen
310
Literatur
311
Kundenbindung im Internet
313
Große Auswahl und stets „im Dienst“: Online- Shops auf dem Vormarsch
313
Der neue Markt: Machtzuwachs der Konsumenten
314
Der Single Customer View: Der individuelle Kontakt zum Kunden
316
Der Single Service View: Die partnerschaftliche Kundenbeziehung
318
Der Single Company View: Die umfassende Information des Kunden
320
Das E-Business der Zukunft: Die Rückkehr zum Basar von einst
321
Der Kunde im Mittelpunkt des Private Banking
326
Private Banking heute: Nach den „Goldenen Jahren“
326
Die Beratung: Die Basis für Kundenzufriedenheit
331
Interner Erfolgsfaktor: Wertorientiertes Kundenmanagement
337
Im Zentrum der Strategieumsetzung: Der Kundenberater
347
Gesunde Mitarbeiter – zufriedene Kunden
349
Gesunde Mitarbeiter: Ein unterschätztes „Kapital“
349
Herausforderungen: Psychische Erkrankungen und steigende Lebenserwartung
350
Ziele betrieblicher Gesundheitsförderung: Größere Selbstbestimmung und höhere Arbeitsqualität
351
Investitionen in die Zukunft: Maßnahmen zur Gesundheitsförderung
354
A und O der Umsetzung: Das „richtige“ Bewusstsein
367
Eine lohnende Investition: Nachhaltige Gesundheitsförderung
371
Literatur
373
Sprecherausschüsse als Wegbereiter der Kundenorientierung
374
Ideen: Eine Ware?
374
Die ambivalente Rolle leitender Angestellter
375
Die Ziele der Sprecherausschüsse
376
Der Blick in den Spiegel: Die kundenorientierte Führungskräftebefragung
378
Autoren
389
Florian Becker
389
Jens Corssen
389
Peter Diehsle
389
Dr. Stefan Eberhardt
390
Susanne Eyrich
390
Manfred Göbels
390
Patricia Huppermans
391
Dr. Jens Kirchner
391
Dr. Hansjörg Künzel
391
Ralf Metzenmacher
392
Dr. Peter Neumann
392
Dr. Oskar Prinz von Preußen
392
Thomas K. Rapp
393
Prof. Dr. Dr. h. c. Lutz von Rosenstiel
393
Dr. Michael Schäfer
393
Sven Schnee
394
Hans-Kaspar von Schönfels
394
Peter Spannagl
394
Gabriela Spindler
395
Axel Thomsen
395
Géza Unbehagen
395
Oliver Wagner
396
Prof. Dr. med. Dr. med. habil. Thomas P. U. Wustrow, FACS, FRCS Ed.
396